景区员工服务要求
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第三篇 景区通用服务标准
1.0 服务理念
倡三先服务，塑六员一体；
展沂蒙风采，保游客满意。
2.0 服务准则
2.1 职业道德
诚实守信 爱岗敬业 团结协作 乐于奉献
2.2 三先服务——塑造职业形象
2.2.1 先注视：注视是服务的起点、自信的表现。
随时观察游客动向，主动关注游客需求。眼神与游客相对，不回避，以友善热情的目光迎接游客的到来。
2.2.2 先微笑：微笑是友好的基础、魅力的展现。
以真诚的笑容面对游客，使游客从容地提出需求。微笑服务的同时，使用礼貌用语，采用正确的礼仪动作。
2.2.3 先问候：问候是尊重的表现、真诚的表达。
主动问候游客，传递尊重与关怀，满足游客心理需求。挥动右手，主动招呼、问好，对游客表示欢迎。
2.3 六员一体——打造职业技能
“六员一体”是指景区的每位员工不仅仅是服务员，而是XX全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、环卫员于一身的工作人员。其实质是以游客需求为导向，每位员工应根据不同游客的需求，和不同的工作场景，及时变换角色，为游客提供服务，让游客获得舒心、贴心、开心的游乐体验。
3.0 仪容仪表
3.1 头发
3.1.1 保持头发干净，无异味、无头屑；梳理整齐，发式自然大方；不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。
3.1.2 男士发型：男士应留短发，前不遮挡额头，侧不过耳，后不触衣领。
3.1.3 女士发型：前额头发不遮档眉毛，尽量向后梳，并加以固定；不加戴夸张头饰。
3.2 面容
3.2.1 保持面部干净、面带微笑。
3.2.2 保持眼睛清洁、无分泌物。
3.2.3 男士不留胡须和鬓角，应每天剃须修脸。
3.2.4 女士提倡淡妆上岗，涂淡色口红，禁浓妆艳抹，其中室内服务的，要求淡妆上岗。
3.2.5 面部皮肤光洁，身体有破裂、损伤、湿疹等应及时治疗。
3.3 牙齿和口腔
3.3.1 清洁牙齿和口腔卫生，保持整洁。
3.3.2 早晚刷牙，防止口腔产生异味。
3.3.3 上班之前和工作期间，不吃有异味的食品。
3.3.4 上班之前和工作期间，禁止饮酒。
3.4 手部
3.4.1 勤洗手，保持手部清洁。
3.4.2 保持指甲清洁，不留长指甲
3.4.3 指甲不留黑边，不涂抹有色指甲油。
3.4.4 指甲白边不长于2毫米。
3.5 饰物
3.5.1 禁止佩戴样式夸张的饰物。
3.5.2 禁止佩戴有色眼镜（特殊岗位除外）。
3.5.3 禁止佩戴时装发饰（特殊活动除外）。
3.5.4 禁止佩戴耳机。
3.5.5 若因活动需要或岗位需要，增加佩饰时，以不伤及游客为原则，并与岗位服装相匹配。
3.6 服装
3.6.1 穿岗位指定的制服，佩戴工牌。
3.6.2 按要求着装，应扣好制服纽扣，拉好拉链，领带结正。
3.6.3 上岗前，整理制服，衣领、衣袖、裤管不卷起。
3.6.4 制服合身、干净，钮扣齐全，无破损，无污点。
3.6.5 制服洗涤后应熨烫挺括，不应有褶皱。
3.6.6 鞋子合适干净，皮鞋光亮，布鞋无破损、无褪色。
3.6.7 女士穿肉色袜子，无脱丝、无破损。
3.6.8 女士穿裙子时，不露袜端。
3.6.9 男士穿深色袜子。
3.7 个人卫生
3.7.1 保持身体清洁，无异味、无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物。
3.7.2 保持鼻孔清洁，并避免鼻毛露出鼻孔。上岗期间，禁止挖鼻孔。
3.7.3 保持耳部清洁。上岗期间，禁止掏耳塞。
3.7.4 勤洗 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 “小朋友”。
2) 对游客服务，“请”字当头。
3) 称呼游客使用“您”字，禁用“喂”、“嗨”等口头语。
4) 被谈及者在场时，禁用第三人称他或她。
4.3 电话礼仪
4.3.1 电话铃响三声内接听。
4.3.2 ***名称、部门、经营点。
4.3.3 恰当地称呼游客。
4.3.4 讲话时，面带微笑，声音柔和、自然。
4.3.5 语速适中，不要过快或过慢。
4.3.6 话筒与口保持1.5寸距离。
4.3.7 仔细聆听对方说话，并记录重要信息。
4.3.8 重复对方的留言和要求。
4.3.9 礼貌地与游客道别。
4.3.10 通话结束时，等对方先挂电话后方可挂机。
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