促销活动标准话术
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目录
Ⅰ、店面销售话术 2
一、瓷砖产品价格差异7大误解 2
二、终端顾客常见疑问解答 3
Ⅱ、陌生小区拜访话术 8
一、遇到客户 8
二、遇到***、包工头（工人） 10
三、陌生小区拜访小技巧 10
Ⅲ、电话营销工作要点 11
一、做好电话营销客户分类 11
二、电话营销话术 11
Ⅳ、高效电话邀约话术 13
一、邀约流程 13
二、客户分类及管理 13
三、拒绝处理答疑 14
四、注意事项 18
Ⅴ、短信通知模板 18
Ⅰ、店面销售话术
1、瓷砖产品价格差异7大误解
误解1
问：用的原料都差不多，为什么有些卖得贵?
答：即使进料成本差不多，加工成本还是有差别的，去除杂质、匀化、配方等会直接影响产品后期制作质量，对设备、工艺的要求也很高，可能你认为均化半个月、一个月之类大多是噱头，但加工精度、配方等可不是简单的技术活。
误解2
问：大家都用压机成型，成本能有多大差别?
答：压机设备有进口如意大利萨克米，也有国产如科达、恒力泰等的品牌，有些陶瓷厂还在用4800吨的，我们使用的是7200吨的，吨位不同，干压的质量如厚度均匀性、致密性等、生产效率也会有差别，另外，这些机械设备用久了难免有损耗，管理维护成本也不低，技术师傅工资也是很高的。
误解3
问：瓷砖新标准变薄，不是应该越薄越便宜吗?
答：现在不少陶瓷企业推出厚度只有几毫米的薄某某，其品质也经受了市场的检验，减薄固然可以节省一定的原料、能耗，然而要确保性能的稳定，难度会更大，更需要技术含量，所以说，瓷砖不是越厚越好，但也不会越薄越便宜。
误解4
问：全抛釉比抛光砖贵，只因增加了一层釉面。
答：瓷砖生产每多一道工序，就会增加一次报废率，即使控制得再好也会出现，特别是釉烧、抛釉等工序，报废比例的大小，直接影响最终成品的单件分摊成本及售价。
误解5
问：瓷砖烧制成本应该相差不大，越高温越好。
答：光看砖体表面未必能看出来，一般情况下，瓷砖烧制需要2个小时左右， “不烧到1200度，它就不是瓷质砖”，有些砖便宜，可能只烧了不到1个小时，最高温度也不到1200度，时间、能耗差别大，有些品牌的瓷砖会烧到1300度，够硬，但是也相对容易变形。
误解6
问：瓷砖只会越来越便宜，行情不应该有上涨。
答：用工成本看涨、原料也要涨，还有燃料，环保新政策下，原来使用煤制气的，要改良脱硫设备，或改用天然气，煤改气后燃料成本大概翻一倍以上，做瓷砖、卖瓷砖的利润比纸薄，成本增高，市场售价就不可能太低。
误解7
问：东南西北中都有产区，为何有些卖这么贵?
答：买瓷砖你可以不认大品牌，但是不得不认好产品，广东产区有产业技术积累，也有质量口碑传承，产品好，相对自然会贵些，瓷砖毕竟是每天都接触的东西，你是要买得便宜，还是要买得放心?
2、终端顾客常见疑问解答
你们家价格怎么这么贵？
1
我们只有XX和西樵两个生产基地，只在广东生产
2
原料上我们使用的是高岭土，高岭土分子密度高，其他一般使用的是黏土，黏土杂质多，含有放射性元素。
3
普通大砖烧制的温度800度，而且是低温快烧（40分钟左右），我们的烧制温度达到1200-1400度，高温慢烧（80分钟左右）。烧制温度高，瓷砖密度高，吸水率低。
4
目前在行业中是国内唯一一家有十环环保认证的瓷砖品牌，我们的环保等级达到A类，可以说是食品级瓷砖。
5
瓷砖分为合格品、一等品、二等品、优等品，蒙娜丽莎都是最高等级的优等品
6
我们的平整度、弯曲度、吸水率都高于国标，例如国标的平整度是±0.5MM，蒙娜丽莎厂标±0.2MM，吸水率国标是≤0.5％，我们企标是0.2％-0.4％
有没有活动，优惠力度有多大，打不打折？
导购：有活动，我们厂家现在正在举行“星”品风暴 利拼2018蒙娜丽莎瓷砖2018年“五一”全国巡回新品荟活动，这是具体的内容……（介绍活动具体内容）
你们怎么比马可波罗贵那么多？
导购：我不知道您在马可波罗看的是什么系列的瓷砖，任何一个品牌都是有他的强项，都有高、中、低档的价位，比如你刚说的马可波罗也是一个不错的品牌，他们XX产地只生产仿古砖，除了仿古砖其他都是山东吉川代生产地，而且现在负面新闻也特别多，你可以上网了解一下。详细阐述我们的卖点。
你们这的砖100多和300多的有什么区别？
导购：是的，您问的这个问题也是很多客户想要了解的问题，比如说100多的这款罗马晶石属于第一代玉石抛釉砖，属于印花工艺，比如说100多的罗马春天，是属于我们第二代的胶辊工艺，色系相对来说纯度更高，表面采用的是仿2000年前的天然石材纹理，而且产品设计师在此款产品上采用了水波纹的设计，水聚财，寓意也很好，这也是行业中的一个很特殊的工艺。300多的天韵石系列，我们全部采用德国进口最大喷墨机，运用3D凌空喷墨技术，现在已经升级到8色混合，在釉面上，天韵石全部是西班牙进口釉料，采用三重施釉工艺，我们分为底釉、彩釉、透明釉和底坯一次性烧制成型，这样时间再长，不会脱釉，崩瓷，而且每一片砖的纹理都不一样，大面积铺贴更生动、有灵性，石材纹理表现的也更为立体、自然，天韵石在行业中也是最高端的产品，很多花色都是独一无二的。
如果客户看中的是100多的产品：我们的产品在原料上都是差不多的，因为工艺水平不一样，在价格上会有差别。
如果客户看中的是300多的产品：重点说工艺，说效果、花色。
老顾客也没有优惠吗？
导购：感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友，我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来，如果有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。
你家加工费多少钱？
导购：现在做工艺铺贴的也比较多，为了给客户提供更为便利的服务，我们的加工费收取都是按照加工厂的报价，属于帮加工厂代收费，我们做瓷砖在加工费上是不会多收取费用的。
有没有仿古砖，你们家仿古砖太少了！
导购：是的，因为展厅面积有限，我们样板间仿古砖展示的的确不多，不过我们的每一款仿古砖都非常有特色，我们可以给您推荐几款铺贴效果比较好的，而且也可以根据您的风格和喜好为您量身设计适合您的方案，我们这款维苏威火山，采用的是点喷釉工艺，此种工艺让仿古砖面看起来更柔和，光线照射下，可以看到表面的水晶颗粒，在仿古砖中也是一个传祺的工艺。
客户不知道自己家的装修风格，介绍没目标性。
导购：你大概喜欢什么样的色系，大部分客户都比较喜欢中性一点的颜色，这样家具和软装也比较好搭配，我来给您推荐几款吧……
你们家砖防滑吗，亮面看起来不防滑？
导购：这个您可以百分百放心，我们每款瓷砖都经过最高防滑系数处理，每个家里都会有老人和小孩，安全性能肯定是放在第一位的，我把您看中的这款瓷砖放在地下，倒杯水，您亲自感受一下，瓷砖是越遇水越涩。
你们家砖环保吗？
导购：我们目前在行业中是国内唯一一家有十环环保认证的瓷砖品牌，我们的环保等级达到A类，可以说是食品级瓷砖。
你们家产品都没看中，没一个喜欢的。
导购：瓷砖是属于家里面的硬装，调换不了的，所以一定要经久耐看，往往人的视觉第一眼看中的不一定耐看，瓷砖一定要大面积铺贴，搭配设计好才能够看到效果，我可以给您推荐几款比较有特色的，您可以细细品味，希望可以把您的想法和要求和我沟通一下，我们一定会用心为您设计适合您的方案，直到您满意。
还想比较一下。
导购：你多比较是对的，因为装修是大投资，是要多看多比较，而且也是个面子工程，如果是我也会很重视的，瓷砖是硬装，一旦选错也是很麻烦的，不像家具都好调换，在我们家买您放心，你家小区也有很多在我们这里定砖的，现在还在给我们介绍客户呢。正好我们家今天也在做活动，错过这个机会，可能就没有这么大的优惠，对您来说也很可惜。实在感觉不放心，我们可以先收取一个预定金，我在单子上注明一个月内可退，我们先把这个活动政策给定下来。
我家是XX风格，你看什么砖效果比较好？
导购：XX风格，按照我的经验，我建议用这几款产品比较好，都很适合XX风格，铺贴出来的效果也很漂亮，XX风格最重要的特点是XXXX，您看这款砖，纹理XXX，颜色XXX，非常适合XX风格特点，然后再着重介绍产品。
大砖能上墙吗，会不会掉？
导购：当然可以，只不过不能用现在的普通水泥黄沙，要用专业的瓷砖粘合剂。水泥黄沙比较适合铺贴地面或者吸水率高的砖，例如普通的瓷片，瓷砖粘合剂的粘性好，粘接牢固，尤其是时间长也不会脱落的。
我没听说过你们品牌？
导购：抱歉，这是我们的工作没有做好，因为瓷砖是个冷行业，只会在需要用到的时候才会来了解，不过您放心，蒙娜丽莎是个老品牌，在市场已经做了20多年，无论在家装还是工程上都居首位，比如说附近的XX、XX、XX等一些高档的小区用的都比较多，工装像XX仁慈医院、观音机场也是用的我们品牌的瓷砖。如果您使用我们蒙娜丽莎瓷砖，您放心在质量和环保上都能给您保证，现在市场竞争这么激励的环境下，如果不是品质好，服务好，别说做20多年，就是坚持3年都是很难的。
我回去跟家人商量一下再说！
1
导购：是的，您想再多看一看我可以理解，毕竟装修是家里的大事，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。
2
导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看他的款式XX，它的材质XX，还有做工XX，并且这套产品仓库现在只有XX片了，广东调货的周期也比较长，如果不装在您的家里真是很可惜，这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，因为这套产品非常适合您家的装修风格！
邀请客户体验产品。
1
导购：姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和您对房间的布置要求，这款砖非常适合您的构想，姐，光我说好不行，来，我们把它拿到外面让你看看，您过来看一下......
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导购：姐，你真有眼光，这款砖是我们的最新款，专门为高端客户设计打造！来，我给您介绍一下，这套产品采用XX材质与工艺，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。姐，来，我们把它拿到外面让你看看，您做自己感受一下这款砖XX（直接应答顾客体验如触摸、感受等）
你们肯定说好啦，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？
1
导购：姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们品牌在XX已经做了20多年了，我们的生意主要靠顾客的口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，您看您看中的这款砖材质XXX，工艺XXX
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导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；而且我已经在这个店做了很多年了，如果产品不好，您还是会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然我凭我说还是不行的，您看这都是买过我们产品的顾客对我们的评价，产品确实是值得信赖的。
客户快速转一圈，什么都不说转身就走。
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导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是我们的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？
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导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（谈询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式XXX（加以说明，或说自己理解错了，推荐另一款）
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导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，对我的服务做一个评价（客户服务质量监督卡话术），这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您！
特价产品是不是有质量问题？
导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业内也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但他们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
XX牌子的东西跟你家的差不多，但是价格比你家便宜多了。
导购：是的我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点差异，但大多数客户在比较过后决定选择我们，因为影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样，您看您选的这款砖XXX
我比较喜欢你们的东西，也来了好几次了，你再便宜点我就买了。
导购：是的，X姐，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，我也特别谢谢您对我们产品的肯定，我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还怎么能帮您做点什么，我是真的很有诚意的。
顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。
导购：您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。请问，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我可以参考您的建议，找到一款更合适的。
这款产品看起来怎么……（说产品的缺点）
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X姐，我们这款的设计是相对有特点一些，因此我们的设计师建议这款适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。如果像您说的那样的话也许就没有特色了，这样，您请先跟我来看一下这款产品的整体搭配效果吧。
2
哦，对不起，X姐，这是我的错，这款跟您家的整体搭配效果看起来，颜色确实深了点。麻烦您稍等片刻，我带您看一款颜色稍微浅一些的，这款更适合些……
我确实喜欢这款，但我同事家装修也买的这一款，而且又在同一小区。
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导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。我个人也喜欢这一款，觉得这一款也最适合您家，我们可以给您换一款腰线和花片，铺贴后的效果也是不一样的。
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导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款产品确实卖得非常好，刚好***这种风格的产品有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。
你们的瓷砖是否会渗脏、是否耐磨？
导购：先生，您对瓷砖还挺在行，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到这种款式看起来的确很好看，但如果渗脏会让人以后打理起来会很麻烦。不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的这款砖至少有100多家，所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这款产品是否符合您家的装修风格，因为如果不符合，铺贴出来后效果不好，那就非常麻烦了，您说是吗？
你们还是高档品牌呢？做工这么粗糙，这里还有瑕疵。
由于我的工作硫忽，没有发现这个细节，谢谢您告诉我这个状况。我会马***反映立即作出调换，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看墙砖还是……（转移话题立即作询问）
（根据客户提出的问题）瓷砖的成份中本来就含有金刚砂和氧化铝来增加砖的强度，如果确实遇到这样的情况，在没有铺贴的情况下可调换，再转移话题立即询问。
如果这款砖刚铺贴好几天，就龟裂了，你们怎么处理？
1
有些中低档瓷砖确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是1200度高温煅烧工艺处理，因此我们的瓷砖确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过国家检验，符合GB-T4100-1999标准，所以您完全可以放心用。再说了，即使出现您说的这种现象，我们也会负责到底的，所以这一点请您放心。
2
是啊，这个问题对于买瓷砖确实很重要，所以选择品牌就是关健。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的瓷砖至少有……多了，到现在为止像您所说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有那么一例。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了!
我不要什么礼品，你给我优惠点就行了？
1
对不起，我们的赠品都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司另外送给您的礼物。因此赠品与价格没有关系，不过这些赠品是***特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以……(解说用途，并与顾客相结合)
2
这一点真的很抱歉，其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是购买的产品，像您购买的这款产品……(述说优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这款产品特别适合您。
铺贴的整体效果与单片是否一致?
导购：很多有经验的顾客都有您这样的担心，请您放心，我们的产品在出厂前，都经过铺贴效果测试，评价不好的要重新改进花色，现在您看到的这几款是经过反复测试、改进后的经典花色，您看这个画册上的效果图，就是铺贴的效果，这个效果与您铺在家里是一样的。
我可认识***领导哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话?
导购：哇，您是我们老总的朋友啊，至于价格部分您就放心好了，我们给您的服务会更周到，那今天先带您看砖的花色品种，至于价格方面我们先选好砖再说。（备注：此种情况导购更需要不放价格）
Ⅱ、陌生小区拜访话术
1、遇到客户
一、客户表现的比较忙或不耐烦的，直接说明来意：大哥您好，在忙装修呀？我是蒙娜丽莎瓷砖品牌的，刚从3栋2楼的客户家做完服务回来，听我们客户说您家正在装修，所以过来看看您是否订购瓷砖了。
——尚未定购：我们蒙娜丽莎瓷砖在4月20日—5月13日在进行一场“蒙娜丽莎瓷砖2018年“五一”全国巡回新品荟”的活动，是全国范围的第一次新品盛宴，全国各地都在进行这场五一活动，优惠力度非常大，有些产品最高降价70%，此外还有现金返点，非常优惠（给单页展示给客户看，活动内容简洁挑几个介绍）……这个小区有好多业主买了我们的产品，我们的专卖店在XXXX，您看这几天哪天有时间到我们店里去看看吧…
（留下资料、名片）……大哥您电话多少，13几，待会回去我把活动的具体内容发送到你的手机上，到时有什么最新活动我及时通知您；
（客户给）深入交谈，邀约进店；
（客户不给）大哥，您放心，我不会骚扰您的，方便联系嘛。***专门针对这个高档小区，邀请像您这样有身份的业主参加我们的促销活动，这是我们的“星”品卡”（发给有意向的），即可升值为200元，可用于抵扣货款，且活动落地当天凭卡到门店可领取价值298元的空调被一件，并包某某、上楼、铺贴的星级优惠您贵姓呢…电话是…希望您能享受我们的活动。大哥，您电话是….( 多磨几下，不要怕拒绝，一般情况下客户还是不好 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 后，提起听筒（要注意礼貌），千万 不要先挂电话
6、不能反驳客户的观点（你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……***规定……我们从来没……我们不可能……）
Ⅴ、短信通知模板
活动进行中
“星”品风暴 利拼2018”：即日起至5月13日，蒙娜丽莎瓷砖最大一次优惠，100元抵1000元，疯狂直降70%，最高返现15%，抽取各种豪礼，火热进行中！欢迎来店咨询。XX品牌服务专线：XXX
活动倒数第三天
1、还有3天！““星”品风暴 利拼2018”倒计时3天：100元抵1000元，疯狂直降70%，最高返现15%，抽取抽取各种豪礼，火热进行中，诚邀您的到来。您的专员：XXX 电话：XXX（活动倒数第三天晚上推送）
活动倒数第二天
1、还有2天！感谢您对蒙娜丽莎瓷砖的关注，““星”品风暴 利拼2018”倒计时2天，近日气候多变，请您保证充足睡眠预防感冒。您的专员：XXX 电话：XXX（活动倒数第二天晚上推送）
活动最后第一天
1、最后1天！温馨提示：““星”品风暴 利拼2018”活动倒计时一天。请您合理安排时间齐聚XX品牌旗舰店。您的专员：XXX 电话：XXX（活动最后一天上午推送）
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