客户服务人员KPI绩效量化考核
以下为《客户服务人员KPI绩效量化考核》的无排版文字预览，完整内容请下载
客户服务人员KPI绩效量化考核
1.1 客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
1.2 呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
1.3 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成某某 %以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达 %
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成某某 %以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在 分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在 分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 完整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。
- 关于印发《党支部考核办法》、《党员考核办法》的通知
- 天猫店运营计划书
- 全民营销细则0201
- 初中学校处室年级组考核方案
- ***创业计划书模板 (1)
- 支行年终客户答谢会活动方案
- 班级量化考核实施细则
- 大瀚集团介绍
- 国网新“两个十条”及95598客户服务业管办法专项测试题（一）
- 仓库规章制度
- 华为战略分析终极版
- 有机蔬菜配送系统行业解决方案
- 任课教师岗位安全考核细则
- 考核方案
- 学年度教师全员远程培训考核方案
- 国资项目渠道工作计划
- 市教育局关于开展学校安全工作年度综合考评的通知
- 拜访客户计划表
- 个性化线上培训sop
- 8D报告详细解释
以上为《客户服务人员KPI绩效量化考核》的无排版文字预览，完整内容请下载
客户服务人员KPI绩效量化考核由用户“coxwfro15982”分享发布，转载请注明出处