如何化解与顾客的矛盾
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如何化解与顾客的矛盾？
推销员整天与各种人打交道，产生矛盾是不可避免的。如果不注意化解的方法和技巧，就会加深与顾客的矛盾，形象和信誉就会受到影响，显然这不利于产品的推销。只有讲究口头交际艺术，方能化解矛盾，变不利为有利。
作为推销人员，首先应注意分析产生矛盾的原因，对待顾客的意见，应作具体的分析，因情制宜，区别对待。顾客的抱怨中有的主要是卖方的责任，如质量不过关，销售人员态度不好，售后服务不周，等等；也有的主要是买方本身的原因，如商品的使用不当，对商品带有某种偏见，甚至是别有用心的借口等等。不管是哪种原因，作为推销人员应有容纳不同意见的胸怀，不要与顾客去辩论，更不能与顾客去争吵。推销不宜争辩，许多情况下，推销人员和顾客发生矛盾是因 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 会使生意卡壳，还会伤害对方的自尊心，引起对方的抱怨和愤慨，企业就无法实现长远效益。当然，推销中不宜辩论，并不排除销售员在必要时所应进行的解答、解释和说明，关键在于应把立足点放在达成互利的成交协议上，要善于平等、友好地沟通进而相互理解、信任，与顾客一起分析其原因和争取相应的解决措施。如不是自身或商品的问题，听完顾客的意见后，推销员也不要马上辩解，如确系自身或商品的问题，那么，就应先向顾客道歉致谢，并表示愿意赔偿顾客的经济损失和尽快改进的诚意。如果是由于顾客的责任而发生的误会，也千万不要正面责备顾客，如说“先生，你有没有搞错，我们厂怎会生产这种产品？”，因为这样就会引起顾客的对抗心理，而是要采用顾客容易接受的诚恳态度婉转进行解释。
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