护士的语言修养和沟通技巧
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护士的语言修养和沟通技巧
蔡某某 主管护师
第一节 护士的语言沟通技巧：良言一句三冬暖
一、护士的语言修养
（一）护士语言修养的意义：护士语言修养的高低直接影响到沟通效率，稍有不慎还会祸从口出，引发纠纷。护士美好的语言可使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，产生药物不能起到的作用。
（二）护士语言修养的内容
1 ．情感性：言为心声，传递护士对患者的关注和爱心。
2 ．礼貌性：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“保重”送客走。
3 ．知识性：要勤于思索、刻苦学习专业理论，同时，对专业之外的知识也要博采厚积。
4 ．审慎性：语言可以关系到个人之成败；语言甚至关系到国家的兴亡。
5 ．规范性：
6 ．治疗性：护士应认识到语言具有的暗示和治疗功能。
（三）提升护士语言修养的方法
1 ．严在平时。养成谨言慎行、三思而“言”的习惯，包括内容、句式、语速、语调、注意规避医学禁忌语，将语言修养贯穿于护理职业生涯的始终。
2 ．重在积累。护士语言修养在于“修”（学习） , “养”（养成），所以护士要注意语言的点滴积累和及时总结。
3 ．贵在得体。护士的语言，不在华丽、不在动听、不在热烈，而在于使患者感到真诚、亲切、温暖、可信只有得体的语言，才能实现有效的沟通。
二、护士的语言沟通技巧
（一）谈话准备阶段
1 ．准备:
( 1 ）护士的准备： ① 了解和掌握患者的有关情况； ② 选择护患双方均感方便的时间； ③ 明确交谈目的，制定交谈计划，必要时列出交谈提纲。
( 2 ）患者的准备：确认患者的身体状况，如意识是否清醒、有无不适、能否承受谈话之重；选择舒适的体位。
( 3 ）环境的准备：保证环境安静，为患者提供环境上的“隐秘性”。
2 ．称谓：护士应根据具体情况礼貌地称呼患者。
3 ．开场：开场技巧运用是否得当直接关系到患者对护士的第一印象好坏，继而影响护患关系及护患交谈的结果。开场的方式有：
( 1 ）问候式：如“您今天感觉怎样？ " “昨晚睡得好吗？ "
( 2 ）关心式：如“这两天来冷空气了，添点衣服，别着凉了。”
( 3 ）夸赞式：如“您今天气色真不错。”“小朋友，你配合得很好，你好棒呀！”。 ( 4 ）言他式：如“刚才来看望您的是您女儿吧，她真孝顺” ; “你在看什么书呢？
（二）谈话深入阶段
1 ．提问：提问不仅是收集信息和核实信息的手段，而且可以引导谈话围绕主题展开。
( 1 ）提问方式：一般分为封闭式和开放式两种。封闭式提问，如“您发烧时伴有头痛吗？ " “你咳嗽吗？ " 开放式提问，如“您对手术有什么想法？ " “您有什么事需要我们帮助吗？”。
( 2 ）提问时应注意的问题：一要注意避免连续提问，应给患者思索的机会。二是提问应围绕交谈的目的有层次有条理地展开。三要注意温暖性原则。
2 ．倾听：是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息，并做出全面的理解。倾听技巧：
( 1 ）参与：参与是指倾听者全身心地投入，来显示对对方的关注，并使对方能够畅所欲言。
( 2 ）核实：核实有两个功能。其一是证实功能；其二是反馈功能。核实包括重述、改述、澄清以及归纳总结等四种方式。
3．共情：即设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受，并能正确了解以及不加任何评论地将这种了解传达给对方。共情不等同于同情，同情是对别人的悲惨处境感到难过，而共情则是换位思考。
4 ．阐释：是叙述并解释的意思。患者常常心存许多问题或疑虑，如诊断、治疗的反应、病情的严重程度、预后、 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 带，又没有别的办法代替。”小王立刻意识到护士小李在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转） : “谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在，自上。， , 小王会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”请分析：小王采用了哪些沟通技巧？给你什么启示？
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