解决旅游纠纷的法律制度课件
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解决旅游纠纷的法律制度第三节旅游投诉受理和处理制度一、旅游投诉及其构成要件1.旅游投诉立法概况为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，1991 年6月，国务院旅游主管部门颁布了《旅游投诉暂行规定》，初步建立了旅游投诉制度。随着《旅行社条例》的颁布，2010年5月5日，国务院旅游主 管部门颁布了于某某7月1日生效的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办 法》）。《旅游法》将旅游投诉制度法律化，为解决旅游纠纷提供了法律保障。2. 旅游投诉的含义（1?）定义。《办法》第2条规定，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者?损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游?执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处?理的行为。 旅游投诉具有如下特征：①投诉主体只能是旅游者；②被投诉主体只能?是旅游经营者；③请求解决的纠纷属于民事争议；④受理旅游投诉的是规?定的旅游投诉处理机构；⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行?为；⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。
（2） 类别。①以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为单独投诉和共?同投诉两类。旅游投诉通常是单个的个体行为；《办法》第14条规定，投诉?人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以?由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投?诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者?进行和解，应当经全体投诉人同意。②以是否以自己的行为行使投诉权为依?据，旅游投诉可以分为亲自投诉和委托投诉两种。《办法》第13条规定，投?诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托?书，并载明委托权限。（3）当事人。①旅游投诉者。是指认为旅游经营者损害其合法权益，请 求旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理以维护其合法权益因而 使投诉成立的人。在旅游投诉过程中，旅游投诉者享有如下权利：有权了解 处理的情况；投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利；有 权请求调解；有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉；有权与被 投诉人和解；调解不成或者调解书生效后没有执行的，有权依法申请仲裁或 者向人民法院提起诉讼。此外，旅游投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构 处理投诉的工作，按照规定的形式要件提交书面投诉状；对投诉事实提供证 据；接受并配合旅游投诉处理机构的调g话凑赵级XXXXX械＜XXXXX⒓觳夥延? 与被投诉人和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。
②旅游被投诉者。是指与旅游投诉者相对应的一方当事人，被控损害旅游投诉者权益，需要追究民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的人。在旅游投诉中， 被投诉者只能是为旅游者提供服务的旅游经营者。在旅游投诉过程中，旅游被投诉者享有如下权利：有权了解处理的情况；与投诉者自行和解；依据事 实和相关法规、合同约定反驳投诉请求；提出申辩，保护其合法权益。在旅 游投诉中，被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到旅游投 诉受理通知书之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据; 对自己的答辩提供证据；接受旅游投诉处理机构的调g话凑赵级XXXXX械＜XXXXX?检测费用；与被投诉人和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。3. 旅游投诉的构成要件(1)受理旅游投诉案件的实质要件。《办法》第10条规定，旅游投 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
⑥投诉处理。《办法》第25条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游 投诉之日起60日内，做出处理。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。 对于双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明 事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印 章；对于调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具 旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人 可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起 诉讼。旅游投诉终止调解书应当由国务院旅游主管部门统一制作。[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]
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