客户投诉的处理机制 - 副本

以下为《客户投诉的处理机制 - 副本》的无排版文字预览，完整内容请下载

客户投诉的处理机制

1.0 总则

第一条为了***售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特指定本制度。

第二条本公司所有客户的投诉处理

第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。

一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进得以解决的投诉。

重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。

重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引起诉讼仲裁、重大质量问题***声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。

2.0 主要职责

第四条销售单位：生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。

第五条生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样品进行检测分析、必要时出具检测报告。

内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。处理工单》地相关档案记录。

回访客户

了解问题解决情况和客户满意程度，如客户仍不满意，应通知责任人采取补救行动。

第八条流程控制点

（一）客户反映地投诉信息，需查证是否属实，并详细记录

1、客户信息

2、有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）

3、客户投诉地详细内容

4、客户所使用产品信息、项目地

5、受理或信息接收人员

（二）销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理。

（三）对需求进行质量检测地投诉，应及时与客户联系，取回设备，上报相关领导，涉及重大质量问题按《质量事故应急预案》处理。

4.0 附则

第九条本机制内容由XX恩信商务部负责解释。

附表一《客户投诉处理工单》

附表一

《客户投诉处理工单》

客户分类

投诉日期

客户姓名

联系电话

投诉性质

一般/重要/重大

投诉方式

电话/邮寄/其他

处理时限

项目所在地

投诉内容

受理人：

情况核实

处理意见