客户投诉处理制度
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物业服务中心客户投诉处理制度
一、制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
二、适用范围
适用于物业服务中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:?
1、项目负责人负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照项目负责人对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、公司监事会负责对投诉处理的效果进行检查。
三、管理标准
1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；
2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
四、处理投诉工作流程
1、物业服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、物业服务中心根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向项目负责***领导汇报。
3、针对客户较严重的投诉，物业服务中心应及时向 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 码、投诉内容及联系电话。?
3、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在其本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。?
4、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。
5、应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。?
6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
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