酒店前台培训ppt
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前台服务技能培训 制作人:Frank.lance 1服务细节与技能目录2double check in3案例展示及分析一.服务细节与技能1.服务细节
A细节礼仪
a在电话响三声以内接起，禁止使用“喂”。
b三米目迎，一米五问候。
B.客人总是对的
客人总是对的是指我们应该把对让给客人，永远不要与客人争论对错，争论的唯一结果就是：失去顾客。
C.将右让给客人
引领或者送客人时应该走在客人左前方，将更宽的路让给客人，同时可以避免迎面过来的人撞到客人。不仅如此，在礼仪中“右”是尊贵的象征，更体现我们“座上为宾”的服务理念。
D.增值服务
为客人提供意料之外的惊喜服务，例如：得知客人生日，当天为客人准备生日蛋糕送至房间。或者知道客人感冒，主动为客人提供姜汤，并为客人加被子等。
2.服务技巧
A.站在客人的角度思考问题
面对投诉的客人，最好用的三句话：
a.您选择我们酒店是我们的荣幸
b.我真的非常理解您现在的心情（与客人产生共鸣）
c.我立刻为您解决
B.适当的赞美客人
带小孩的客人，一定要夸小孩可爱，可以更快的拉近与客人之间的距离，留有更好的印象。
面对时尚女，可以赞美身材，或者指甲做得很漂亮等等。但是切记分寸适度。
二.double check in B.做错房卡A.未及时C/I系统C.写错房某某A.未及时C/I系统a.办理入住时未将系统check in 便将房卡给客人，事后忘记将系统check in。后面办理入住时某某为是干净可用房，并将其给另外的客人，导致double c/i。
b.房间本身锁有临时态，临时态未解除之前就将房卡给客人，事后忘记check in系统，导致double c/i。
c.换房时未换系统B.做错房卡 a.当客人报错实际入住房某某，前台在未核对清楚客人身份的情况下根据客人提供的房某某做房卡给客人。导致客人进错房间造成double check in。
C.写错房某某
办理入住时，在房卡套上书写了错误的房某某
a.只是写错房某某
b.做错房卡并写错房某某 A.当房间锁有临时态时，在未解除之前一定不要先给房卡。
B.做copy 类房卡之前一定要核对清楚客人信息。
C.无论任何情况，按照standard操作.先系统check in 后再给房卡。
D.在给房卡前务必再次确认房某某的准确性。
E.及时将已update的RC交给当班leader检查2.如何避免double c/i请点击下方选择您需要的文档下载。
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