酒店管理知识

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酒店管理

经验定价法：又称千分之一法，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。平均房价=（饭店建造总成本/饭店客房数）*1%

客史档案的内容和意义：内容1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。

意义：（1）有利于饭店提供“个性化”服务，增加人情味（2）有利于做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客（3）有助于提高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平

前厅部和其他部门信息沟通的障碍和纠正方法信息沟通的主要障碍及纠正方法(一)阻碍信息沟通的障碍(1)个人主义严重，互相拆台。(2)彼此缺乏尊重与体谅(3)本位主义，缺少团队意识和集体主义精神(4)感情、意气用事??(二)克服及纠正的方法(1)抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要性??掌握进行有效沟通的方式方法；还应使员工在不断精通本职工作的同时，加强对酒店整体经营管理知识和各部门工作内容的了解。??(2)在日常工作中，注意检查部门内部与部门之间信息沟通的执行和反馈情况，不断总结、完善各个环节，对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬，反之，则予以批评。(3)组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔阂，加强团结

如何建立良好的宾客关系

一正确认识客人，客人是人，客人是服务的对象，不对客人评头论足，不与客人争高低，输赢不对，客人说里不教训和改造客人二掌握客人对酒店产品的需求心理“求解脱”，求解脱，就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。“求补偿”，求补偿，就是要在日常生活之外的生活中求得他们在日常生活中未能得到的满足及更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。三掌握与客人的沟通技巧重视对客人的心理服务，对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭殷勤，对待客人要善解人意，反话正说，否定自己，而不要否定客人，投其所好，避其所忌。客人投诉处理的方法

处理宾客的投诉(1)对一些简单、易解某某的投诉，要尽快解某某，并征求客人的解某某意见；??(2)对一些不易解某某或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报；(3)查清事实并作处理，同时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解某某投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视；(4)处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人的不快

处理客人投诉的程序和方法（一）做好接待投诉客人的心里准备（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（三）正确领会投诉者的真实意图（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（五）对客人反应的问题立即着手处理（六）对投诉的处理过程予以跟踪（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人

金钥匙需要具备的素质金钥匙的素质要求(一)思想素质(1)遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性??(2)敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。(3)遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。??(4)有热心的品质，内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。(3)广泛征求客人对客户服务质量的意见客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务产品也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:①设置客人意见簿为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见簿,而且应落到实处,注意对其进行管理。②直接向客人征求意见客房部经理可以定期或不定期地拜访客人,了解客人的需求,从而及时发现客房服务中存在的问题,进一步制定和修改有关计划。

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