客户投诉应变与服务能力提升培训方案
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客户投诉应变与服务能力提升培训方案
一、培训需求分析
随着市场发展，客户消费维权意识的提升和消费习惯的变化，客户服务规范和服务质量对客服人员的要求越来越高。结合对整体情况的了解和分析，分公司希望通过对各部门员工进行客户投诉应变和服务能力提升培训，加强员工对客户期望值的管理，提升员工服务规范和服务技巧，维护企业形象利益，增强客户服务体验感和客户粘性，有效提高客户的转化与留存。综合分析培训需求如下：
如何提升客户期望值的管理与服务；
如何提升服务规范和服务质量；
如何有效应对难点客户的投诉并合理处理；
如何增强客户服务体验感和客户粘性；
如何提高客户的转化与留存；
二、客户投诉应变与服务能力提升课程匹配
【课程名称】：客户投诉应变与服务能力规范
【学习方式】：理论面授+案例分析+情景练习+工具使用
【培训课时】：3天
【培训对象】：一线管理人员、投诉处理专员、厅店长、分管领导
【学习目标】：
1、认知客户期望值的定义及投诉处理的价值、意义。
2、通过案例分析讨论，使学员把握投诉处理相关原则、掌握一定的技巧，提高投诉处理的速度与客户满意度。
3、掌握降低客户期望值的方法与工具话术使用。
【课程简介】：
课程中我们首先要让大家了解，什么是客户期望，什么是投诉，企业为什么需要客户投诉。课程主要从投诉处理技巧出发，通过对投诉处理技巧的讲解，了解对投诉给我们企业带来的价值及风险的学习，总结出投诉对于企业的意义。
课程的核心部分介绍了投诉处理的：XX则、四要素及焦点难点投诉处理的应对方法。课程通过视频案例、语音案例分析讨论来掌握投诉处理的方式与方法，使学员不再惧怕投诉处理。教会学员如何运用投诉处理技巧规避法律风险维护企业形象，同时，还要让学员知道如果预防投诉，防患于未然，由此降低客户投诉量，提升客户满意度。
在投诉处理人员心理调节的这个章节中，我们的讲解将有区别于以往的情绪与压力管理类的课程内容，主要针对投诉处理人员在工作当中遇到的压力，将如何运用自己独特的方式方法，来调节投诉工作给我们带来的压力。
三、培训设计
3天培训筹备+3天培训赋能、考核、总结
1．培训筹备（3天）
（1）***确定最终的培训内容、培训形式和培训会场
（2）匹配师资，完善课件及制作培训工具、道具
（3）根据培训具体时间，安排授课老师出行时间
（4）落实培训场地及发送培训通知
2．培训赋能（3天）
本次培训采取3天时间的集中面授、案例分析、情景体验、工具使用教授，如遇特殊情况***及时沟通调整。
时间安排
时间
培训内容
培训方式
第一天上午
9：00-10：30
讲师开场：破冰、分组、选拔组长、介绍培训奖励方法、奖品展示 课程导入：通过视频案例引领学员共同感受客户投诉会给企业带来什么？
学员互动 讲师讲授 视频案例
10:30-12:00
第一章 客户期望值的认知 -客户期望值的定义 -影响客户期望值的因素 -客分析客户需求 评估客户预期 -提升服务质量的重要性
第二章 投诉处理的实战技巧 一、XX则 1、尊重 -案例讲授 2、理解 -案例讲授 3、责任 -案例讲授（携转案例讲授）
讲师讲授 案例讲解 学员互动
第一天下午
13:30-14:00
课程热身活动 课程回顾
14:00-15:30
二、四要素 1、听 -视频案例 2、说 -视频案例 -小组讨论
讲师讲授 学员互动 小组讨论 讲师点评
15:30-15:45
学员休息
15:45-17:3 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 视频案例
10:30-10:45
学员休息
10:45-12:00
第五章 投诉处理人员的心理调节 -情绪的自我检查 调查问卷 -心态调整三步法 视频案例 课程回顾 小组展示
讲师讲授 小组讨论 学员互动 讲师点评 调查问卷 视频案例
第三天下午
13:30-14:00
-知识点回顾
-重点知识强化复习
-经典案例分析
小组讨论 学员互动 讲师点评 调查问卷 视频案例
14:00-15:30
-知识点考核
-情景话术考核
笔试测试
15:30-15:45
学员休息
15:45-17:30
总结大会
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