中国联通通信网络运行维护规程-增值业务平台分册
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/ 运行维护规程
增值业务平台分册
中国联合网络***
二零一五年一月 目 录
第一章 总则 3
第二章 组织体系及工作职责 4
第一节 业务平台维护组织体系 4
第二节 业务平台维护工作职责划分 4
第三章 平台维护基本制度 6
第一节 机房管理 6
第二节 设备维护管理 7
第三节 网络维护管理 7
第四节 软件维护管理 8
第五节 网管维护管理 9
第六节 维护资料管理 9
第七节 测试工作管理 10
第四章 故障管理 13
第一节 故障定义 13
第二节 故障处理 13
第三节 故障报告、统计和分析 14
第五章 平台数据管理 16
第一节 局数据管理 16
第二节 数据查询管理 16
第三节 数据备份管理 17
第六章 安全管理 19
第一节 安全管理规定 19
第二节 端口管理 19
第三节 入侵检测 20
第四节 漏洞扫描 20
第七章 考核管理 22
第一节 考核的组织 22
第二节 考核目的和原则 22
第三节 考核范围和形式内容 22
第四节 考核的时间安排和结果公布 23
第一章 总则
业务平台是指为客户提供各类电信增值产品而搭建的业务运营及其服务支撑的基础平台。为保障商用产品业务平XX全、稳定运行，规范各级商用产品业务平台运行维护工作，特制订本运行维护规程（以下简称“本规程”）。
本规程适用于中国联通网***（以下统称“网***”，中国联通网***各级机构分别简称为“总部”、“省***”、“地***”）各业务平台的运行维护管理。
中国联通商用产品业务平台（以下简称“业务平台”）运行维护范围包括全国性商用产品业务平台（以下简称“全国平台”）和各省及地市商用产品业务平台（以下简称“本地平台”）的硬件、系统软件和应用软件。
业务平台维护管理的基本任务：
保证业务平台及相关设备的运行正常，设备性能符合维护指标要求。
迅速准确地排除各种故障，减少故障引起的损失。
保证设备完整、清洁，机房环境条件良好。
合理调整设备配置，最大限度地提高设备利用率。
在保证通信质量的前提下，提高维护效率，合理使用维护费用，提高经济效益。
各级业务平台维护单位和维护人员必须认真执行本规程，并结合本单位的具体情况编写本规程的实施细则。
本规程的解释和修订权属于中国联通网***。
本规程自正式发布之日起执行，原有·管理规定与本规程相抵触的，以本规程为准。
第二章 组织体系及工作职责
第一节 业务平台维护组织体系
业务平台运行维护组织体系包括总部、省两级维护组织及人员队伍。
各省***要在省级***运行维护部内设业务平台维护管理岗，运行维护部下设置业务平台维护中心，中心负责人应专职配备。
各地***根据自身情况设置业务平台维护机构及配备相关人员。
各级单位应按照“集中统一领导、分级负责管理”的原则，设立业务平台维护组织机构，开展业务平台的运行维护管理工作。
第二节 业务平台维护工作职责划分
总部业务平台维护处主要职责：
负责业务平台维护管理体系的建立与完善。
组织业务平台相关管理办法的制定，并监督、检查各省的执行情况。
负责制定维护年度作业计划大纲，指导省***的维护作业计划执行。
负责协调各类产品跨域实施和售后保障。
负责产品业务网络安全管理，配合业务内容的信息安全监控。
参与总部统一实施业务平台选型、设计审定、招投标、验收相关工作。
总部业务平台维护中心主要职责：
负责全国平台的7×24小时日常监控、运行维护及管理、平台运行质量分析、投诉处理。
负责全国平台运行维护相关制度、流程的制定与管理。
负责全国平台运维数据统计及业务系统的全国业务日常内容拨测。
负责全网合作类业务的接入流程、规范制定，接入方案的审核及业务测试的组织管理。
负责全网局数据及业务数据的管理、制作、稽核及业务平台网络安全日常工作。
负责对提供维护支撑的相关单位进行考核管理。
省***业务平台维护管理岗承担业务平台运行维护管理与考核，主要工作职责：
负责全省业务平台的维护管理和网络安全管理、流程制度的制定与完善。
负责全省业务平台运行维护工作的监督与考核。
负责产品实施的协调与保障。
参与本地平台选型、设计审定、招投标、验收相关工作，并负责确认业务平台是否符合上线运行条件。
省***业务平台维护中心承担商用产品的业务平台运行维护，主要工作职责：
负责全国平台省内节点和本地平台的7×24小时运行监控。
负责全国平台省内节点和本地平台的故障处理及相关投诉的取证工作。
负责本地平台的系统权限管理。
负责全国平台省内节点和本地平台的网络及系统测试。
负责全国平台省内节点和本地平台的平台资源管理。
负责本地平台业务能力及开放范围的系统变更。
负责全国平台省内节点和本地平台的网络安全。
负责全国平台省内节点和本地平台的建设随工工作，参与业务平台的初验和终验工作。
负责对全国平台省内节点和本地平台的应急通信进行保障及管理。
负责对全国平台省内节点和本地平台的运行质量分析及优化。
第三章 平台维护基本制度
第一节 机房管理
机房安全管理要求参见维护规程公共分册相关内容。
机房的环境要求：
机房应防尘、防静电，配备防静电工作服和工作鞋。
机房温度要求：10度~26度，相对湿度要求：30% ~70%。如设备要求高于或低于以上标准，应以设备要求为准。机房内机架和操作台排列整齐，设备表面清洁、无灰尘和污迹，照明有应急备用。
机房有专用接地装置，有防静电设施、防火和烟感探测装置。
机房内保证维护通道和消防通道畅通，不得在路口、过道和门窗附近堆放物品。
机房内应设立分区标志，机架、DDF机架、ODF机架、终端设备、告警面板应做好明显的标签。
机房内可以放置必要的维护工具、仪表、资料、电路图、磁带柜，其他无关物品不得放置在机房内，物品放置必须整齐有序，取用方便。
机房施工期间，工程物料不得堆放在机房内。机房施工必须有工程随工人员和维护人员在现场管理，工程结束后必须完成扫尾工作，包括工具电源关闭、物品归位。
应逐步实施机房环境的集中监控，监控内容包括：烟雾、温湿度、防盗、门禁、水浸、图像、动力系统等。
当班人员巡视必须注意以上机房环境要求，发现问题应及时解决并汇报上级主管。
第二节 设备维护管理
业务平台设备范围：已经竣工验收并投入运行的设备，包括：服务器、网络设备、存储设备、排队机等。
维护项目及周期：
序号
维护作业项目
周期
1
系统平台日常监控
日
2
机房环境巡检
日
3
设备硬件状态现场检查
日
4
设备日志及告警信息监测与检查，是否有严重和致命级别告警
日
5
网络连通性及业务功能测试
日
6
设备或系统CPU、内存占用率等性能监测与检查
日
7
磁盘阵列、存储空间检查
日
8
检查、修改设备各级登录口令
季
9
机房环境卫生、设备表面清洁
月
10
设备系统时间的校正
季
备注
由于业务平台数量多、重要程度不一，可根据平台重要性进行分级管理，核心、重要业务平台加强巡检项目、巡检次数；非核心、业务很少的平台可减少巡检项目、巡检次数。设备系统时间校正指NTP服务不能覆盖的设备。
设备维护要求：
监控设备运行状况，保证平台正常运行。
发现故障后应及时处理，无法排除的故障应报主管部门。
做好相关记录。
第三节 网络维护管理
网络维护范围：业务平台内的所有网络及设备，如路由器、防火墙、交换机、负载设备、安全防护设备等及组成的网络。
维护项目及周期：
序号
维护作业项目
周期
1
网络连通性监测与检查
日
2
网络端口状态监测与检查
日
3
网络流量监测与检查
日
4
网络设备CPU、内存占用率等性能监测与检查
日
5
网络设备配置文件备份，遇到网络重大调整及时备份
季
6
网络设备密码修改
季
7
双机倒换测试
年
备注
由于业务平台数量多、重要程度不一，可根据平台重要性进行分级管理，核心、重要业务平台加强巡检项目、巡检次数；非核心、业务很少的平台可减少巡检项目、巡检次数。
网络维护要求：
监控网络运行状况，保证平台正常运行。
发现故障后应及时处理，无法排除的故障应报主管部门。
设专人负责业务平台IP地址的规划及管理。
绘制网络拓扑图，并及时更新。
管理网络设备软件版本，需要时按相关流程制定、实施软件版本升级计划，并做好记录。
对远程网络接入进行管理，外部人员接入设备必须经过严格审批，并做好记录，保证系统的安全性。
做好相关记录。
第四节 软件维护管理
业务平台软件范围：操作系统、数据库、中间件、维护界面内的应用软件、网管软件、安全软件等。
维护项目及周期：
序号
维护作业项目
周期
1
重要进程及数据库存活性、健康性监测与检查
日
2
日志检查
日
3
文件系统检查
周
4
数据库空间检查
日
5
安全参数配置检查
月
6
数据备份及检查
周
7
软件及配置文件备份
季
8
修改密码，账号权限审核
季
9
系统病毒库升级，补丁更新
周
10
双机、集群检查
日
11
双机倒换测试
年
12
数据备份恢复检查
年
备注
由于业务平台数量多、重要程度不一，可根据平台重要性进行分级管理，核心、重要业务平台加强巡检项目、巡检次数；非核心、业务很少的平台可减少巡检项目、巡检次数。数据备份要求见第五章第三节。
软件维护要求：
所有设备在作配置修改前，必须对可能受到影响的系统软件、数据库、配置文件进行完整的备份，并做完整性、一致性检查；
设备配置文件的备份必须多于一份，且保存在不同的存储介质上；
对软件版本进行严格管理，需进行周期性审计和分析的工作，并提出更新、升级建议。
第五节 网管维护管理
业务平台网管系统包括为各业务平台提供支撑的各类专业网管系统、综合网管系统、运维管理系统、集中监控系统、性能测试系统、数据分析系统和资源管理系统等。
各类网管系统必须保证其所管理数据能够及时准确采集、正确处理和安全存储。各级业务平台维护单位应定期检查所管理的网管系统数据完整性、准确性和及时性。
在条件具备的前提下，对新上线的业务平台相应业务平台维护部门必须在15个工作日内将其接入综合网管及完成相关网管系统的配置。当在网的业务平台发生设备扩容或设备调整等情况时相应业务平台维护部门应在10个工作日内完成相关网管系统的数据变更。
第六节 维护资料管理
维护资料包括：
业务平台架构拓扑图。
中继电路及用户电路资料。
配置数据、局数据资料、维护操作手册。
配置数据修改记录、故障处理记录、值班日志。
设备台账和变更情况。
运维人员及厂家、相关部门人员通信录。
维护资料管理要求：
严格管理相关维护资料，建立文档管理体系（文档模板见附件1：业务平台维护手册模板）。
严格***相关保密制度，未经批准不得擅***以外人员泄露相关资料。
根据网络和设备的变更及时更新资料内容。
第七节 测试工作管理
测试卡、测试终端管理
测试终端和测试卡是保障业务测试制度顺利实施的基本条件，测试终端和测试卡只能用于测试，严禁挪作它用。
测试终端主要包括测试手机、测试用无线上网卡及其他用于业务平台运行维护工作的测试终端；测试卡主要包括各种USIM、SIM等。
测试终端和测试卡原则上应在机房由专业测试人员或值班人员负责保管，便于随时开展测试以及配合其***进行测试。
专人保管的测试卡和测试终端应注意爱护，确保性能良好。凡是由于使用不当造成测试终端和测试卡损坏，或发生遗失的情况，应追究当事人和保管人的责任。
测试终端和测试卡的购买、维修、升级、报废由业务平台维护部门提出申请，维护管理部门审核，报上级批准。
测试终端、测试卡由***定期自行购置，原则上要求每个地***都应准备一定数量的测试终端、测试卡以保证能够及时进行业务测试，确保业务质量。
各省***对于本省掌管的各类测试卡和测试终端以及相关的测试数据都应有详细的文档备案。
为满足测试要求，上级运行维护部门有权调用下级运行维护部门掌管的测试卡和测试终端，下级运行维护部门在要求时限内要保证测试卡和测试终端到位，并保证测试业务的正常开通。在上级运行维护部门对测试卡和测试终端进行调配时，下级运行维护部门负责各种测试卡及测试终端的寄发和接受，收发都应有签名的回执；测试卡和测试终端寄递到位后，接收运行维护部门应尽快将测试卡和测试终端送至测试现场，测试结束后应负责及时回收并按照上级运行维护部门要求管理接收的测试卡和测试终端。
对于测试数据的保存不得少于3个月。
测试制度
业务各项测试工作必须以不影响现网运行为前提。
涉及到全网范围的测试由总部业务平台维护中心统一组织，制定和下发具体的测试方案、汇总分析测试结果、协调解决测试中出现的问题；省***负责全网测试的具体实施，在规定时限内上报测试结果，并配合总部业务平台维护中心对测试结果进行分析。测试结果应包括全网业务范围。
对于仅涉及本省范围内的测试工作由省***负责组织实施。
业务的测试主要包括：
定期拨打测试和业务使用测试：主要指为检测业务系统的运行情况而按期进行的拨打测试，将测试结果记录备案。
局数据修改和软件版本变更测试：业务平台设备在进行局数据修改和软件版本变更之前，应根据修改内容制定相应的测试方案。局数据修改和软件版本变更实施后，应立即进行拨打测试工作；拨打测试的项目必须包括局数据修改和软件版本变更可能涉及的全部项目；测试完成后，下级运行维护部门要及时向上级运行维护部门上报测试结果，对于测试不成功的情况必须有相应的应急处理方案。
工程验收割接、网络调整测试：工程割接、网络调整测试根据工程割接方案、网络调整方案规定的测试要求进行。
业务开通、调整测试：业务开通、调整测试按照具体业务开展及调整需求实施具体的测试方案。测试未通过，不得开通业务或对已开通的业务进行调整。
临时测试：临时测试主要指上级运行维护部门根据业务需要而临时组织的测试。临时测试由上级运行维护部门负责制定测试方案、安排测试工作、分析测试结果。下级运行维护部门应配合测试工作，上报测试结果。
测试工作必须保质保量，对于测试中发生的问题，要高度重视，认真分析，找出原因，及时解决。
所有测试记录应整理归档并如实上报，以便检查。
由于违反测试要求造成网络、系统质量问题和用户投诉，应追究当事人和维护管理人员的责任。
第四章 故障管理
第一节 故障定义
业务平台故障是指由于业务平台软硬件、网络等发生故障而导致影响业务正常使用或危及平XX全稳定运行的情况。业务平台故障按影响业务的严重程度分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障和其他故障五级。
特别重大故障：
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台故障造成一种或几种业务全部中断，中断时间超过5小时，并造成严重影响。
重大故障：
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台故障造成一种或几种业务全部中断，中断时间超过1小时，并造成严重影响。
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台故障造成一种或几种业务质量劣化，故障时间超过2小时，并造成严重影响。
验证码、消费提醒等银行及金融行业用户电子支付类行业用户业务中断，并造成严重影响。
较大故障：
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台故障造成一种或几种业务全部中断，中断时间超过20分钟，并造成严重影响。
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台故障造成一种或几种业务质量劣化，故障时间超过1小时，并造成严重影响。
一般故障：
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台故障造成一种或几种业务全部中断，并造成严重影响。
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台故障造成一种或几种业务质量劣化，故障时间超过30分钟，并造成严重影响。
其他故障：除以上四类故障以外的其它故障。
第二节 故障处理
故障处理应遵循应遵循“四不放过”原则，即“原因不清不放过，责任不清不放过，整改措施不落实不放过，责任者不受教育不放过”。具体要求如下：
凡业务平台发生故障时，系统维护人员必须立即组织抢修，不得拖延。
故障处理应遵循先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调通后维修的基本原则。
运行维护人员需依据故障处理流程和业务平台维护手册进行操作。
对全国平台省内节点故障遵循设备故障由省***处理、应用故障由总部处理的原则。对于难以区分故障原因时，在采取相应措施的同时将故障处理方法及结果上报总部。省***在处理设备故障时可以请求总部支持配合；总部在处理应用故障时某某***应给予充分配合。本地平台发生重大故障时需及时通知总部。
各级业务平台运行维护部门对已处理的故障，必须查清故障原因，确定故障性质和责任，落实整改措施，避免同类故障再次发生。对重大故障，各级业务平台维护管理部门要进行详细分析，并以此为例对全体运维人员进行教育培训。
故障处理流程:
全网跨域业务故障由总部业务平台维护中心负责统一协调处理，省***业务平台维护中心配合。全国平台省内节点出现故障时，省***业务平台维护中心应报总部业务平台维护中心，对于硬件设备故障由相应省***负责处理；软件故障由总部业务平台维护中心牵头，相关业务系统维护支撑单位、省***业务平台维护中心配合；本地平台故障由省***业务平台维护中心牵头负责。
在业务平台发生故障时，值班人员应立即通知本业务平台维护人员，并同时通知本部门运维负责人。运维负责人组织相关人员现场处理，故障处理完毕后，处理人员应进行详细记录。在故障处理的过程中，若出现一时无法解决的问题，应立即向上级运维管理部门汇报，并与厂家联系，及时获得技术支持。
第三节 故障报告、统计和分析
故障报告要求：
各级维护部门应及时处理故障，并根据故障情况逐级向上报告。上报工信部或各省管理局的要求参见工信部电管【2009】187号文件《电信网络运行监督管理办法》中的相关内容。
对于特别重大故障、重大故障、较大故障，应立即逐级上报，直至总部业务平台运维管理部门。
对于一般故障，应立即逐级上报，直至省***业务平台运维管理部门，省***业务平台运维管理部门根据故障影响情况上报总部业务平台运维管理部门及其相关部门。
对于其他故障，应立即逐级上报，直至省***业务平台运维管理部门。
故障统计和分析的要求为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障处理完毕，恢复业务后，相关运维管理部门应就故障现象、影响范围和时间、故障原因、解决处理情况等进行整理，形成正式的故障报告按照公共分册流程要求进行上报。
对于业务平台故障，应做好详细记录，并定期对故障及处理情况进行汇总统计。
故障记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、原因分析及解决情况、故障处理情况及责任分析等。
各级现场维护部门每月应根据故障类型、故障级别，对当月故障进行分析汇总，并上报同级运维管理部门。
第五章 平台数据管理
第一节 局数据管理
局数据内容包括：号段、路由、中继、信令等涉及到全局性的关系到设备、业务正常运行的平台配置数据。
局数据的保存、备份、加载、核 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 的范围包括全网性商业产品的业务平台的总部节点平台、省内节点平台和省内本地的自有业务平台。
考核采用日常考核和现场检查两种形式。
日常考核
日常考核的工作由各省***负责具体实施，考核内容主要包括管理考核和运行质量考核。管理考核主要包括日常维护作业计划、业务开通、故障处理、业务投诉、割接管理等方面；运行质量考核主要依据各业务平台的运行质量指标。
现场检查
现场检查包括组巡检查和抽查。组巡检查的内容主要包括日常运行维护情况和现场测试两部分。日常运行维护情况主要检查：日常考核工作的执行结果、规章制度是否健全、平台维护手册是否完整、局数据配置是否正确、规范，各项业务运行参数是否符合要求；现场测试主要从用户感知角度，衡量业务运行质量。抽查的内容主要是业务运行质量指标采集的真实性和准确性，印证业务真实的运行质量。
第四节 考核的时间安排和结果公布
省***的日常考核原则上每月一次；总部的组巡检查原则上每年一次；抽查采用不定期、不定点的检查方式。
省***要将每月的日常考核情况上报总部，总部对各维护支撑单位和各省***的考核要及时公布考核结果及排名情况，对考核中的不实情况要予以通报批评。
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