提升客户体验从哪里入手？
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提升客户体验从哪里入手？
随着近几年科技应用和客户行为变化的加速，招商银行进一步提出打造最佳客户体验银行的转型目标，把“服务升级”聚焦到客户体验上，以金融科技为核动力推动转型进入下半场，从根本上解决一些影响客户体验的逻辑性、基础性问题，推动招商银行从外延到内涵、从粗放到精细、从量变到质变的发展。
我们定义的客户体验，是客户在交互服务全旅程中的主观感受和对所享受服务基于感性认知的态度。从客户角度来看，客户体验主要包括三个层次：
第一层是服务的功能性，解决痛点，满足基本需求，这是客户体验的基础；
第二层是服务的可用性，全旅程使用顺畅，全方位感受便捷，这是客户体验的保障；
第三层是超越预期的服务，暗需求得到满足，得到颠覆式体验，感受惊喜、感动，这是客户体验的升华。
第一层是服务的功能性，解决痛点，满足基本需求，这是客户体验的基础；
第二层是服务的可用性，全旅程使用顺畅，全方位感受便捷，这是客户体验的保障；
第三层是超越预期的服务，暗需求得到满足，得到颠覆式体验，感受惊喜、感动，这是客户体验的升华。
从银行角度来看，客户体验主要体现在三个方面：
专业，发挥专业能力，立足根本，解决客户金融需求、为客户创造价值；
态度，客户体验无小事，认真倾听客户声音，让客户决定产品策略；
立场，站在客户的立场，为客户深入思考，满足客户的深层次需求和暗需求。
专业，发挥专业能力，立足根本，解决客户金融需求、为客户创造价值；
态度，客户体验无小事，认真倾听客户声音，让客户决定产品策略；
立场，站在客户的立场，为客户深入思考，满足客户的深层次需求和暗需求。
银行提升客户体验具体要从哪里入手？我们认为核心在于要“与时光同行，因用户而变”，即要顺应时代变化和客户行为习惯与金融需求的变迁，以客户为中心来对银行传统的经营管理体系做全方位的适应性变革。
一、银行的经营理念要变
银行应当从客户思维转变为用户思维，重新定义金融服务的边界。长期以来，银行把经营中心放在持卡客户身上，客户行为引发商业逻辑变化后，银行应当跳出账户的束缚，树立用户思维，追求经营流量的量级提升，尤其是要抓住新一代年轻用户，将封闭的金融服务体系改造成开放式、场景化的服务生态。
招商银行正在通过“内平.建台、外拓场景、流量经营”的策略，构建全新的开放式金融服务生态体系，向互联网开放型业务模式转型。银行要摒弃单纯以AUM（管理客户金融资产）为客户分层的传统思维，应更加重视互联网意见领袖等超级用户的影响力，根据不同客户的需求提供差异化的服务方式，建立全客群服务体系。
同时，银行应当树立用户优先的导向和文化，跳出一味追求短期财务指标的怪圈，以提升用户价值和体验为目标。只要做好用户体验，财务结果自然水到渠成。
银行的经营重心应当从以网点为驱动、以卡片为载体转变为以App为核心。移动互联背景下，App取代银行卡是不可逆转的时代趋势，正如电子化背景下银行从存折时代迈入银行卡时代一样。这是客户行为的进化，我们能做的就是跟上客户的脚步。
23年前，招商银行成功推出“一卡通”，背后是“以客户为中心”服务理念的驱动；今天，我们依然坚定地同客户站在一起，决意自我革命，告别银行卡时代。与许多银行把App当作交易工具不同，我们是从战略高度把App建设成为客户经营和服务的平台，通过全方位提升用户体验和打造金融服务生态平台，推动招商银行App和掌上生活App月活用户的量级提升。银行每一个分支机构、线下网点也要配合App战略进行相应转型，打出线下服务温情牌、人性牌，最终打造线上线下一体化的全渠道服务体系。
二、银 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 提升客户体验本质上是一致的，关键是风险管理要以专业的视角、客户的立场，设身处地为客户谋求最优解。客户借了钱是要还的，银行不顾风险原则为客户加杠杆，如果企业因此破产，客户体验一定是不好的。有时候，客户对自己的需求也不甚明了，这就需要银行发挥专业价值。就像汽车发明以前，客户只能想到要“更快的马”，而福特发明了汽车，满足了提升出行效率的根本需求，并创造了颠覆式的体验。
今天，大数据、人工智能、区块链等金融科技手段为风险管理提供了更先进的工具，银行可以更加精准地识别客户、做好KYC，更好地判断和经营风险，更快地响应客户需求。招商银行将以客户体验为导向，重塑风险管理理念和方式，成为“更懂你的银行”。
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