11.5酒店危机处理手册

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酒店危机管理计划

一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考：

宗旨

紧急计划的宗旨如下：

1．提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全；

2．保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人；

3．协助快速估计损失原因，评价受损程度；

4．协助酒店员工有组织地（a）分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务；(b)立即制定索赔处理程序；

5．维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象；

6．在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉；

7．提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。

紧急计划

紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备：

1．员工培训：总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。预防损失部人员①可以提供对培训和紧急计划的要求。

表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。复印此表（酒店内每人一份），要求每个人填写此表并返还有关人士。根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。

2．紧急资源：一旦酒店出现紧急情况，往往要求***和机构提供帮助，来满足酒店及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。

另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。表3是一份名单样本。

3．与当地官方机构的关系：酒店管理当局应与饭店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。

如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。

4．紧急检查清单：每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的检查清单。表4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。

以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。

5．演习和疏散：每个月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。关于紧急计划其他部分的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表现进行评估，并修正饭店紧急计划。

6．紧急反应用品箱：紧急反应用品箱应存放在饭店前台，使酒店管理部门能够在紧急情况发生之后，跟踪了解员工和客人的安置情况。紧急反应用品箱应包括：

客人身份证明牌（表5）

客人身份登记簿（表6）

笔

公文便笺

文件夹

客人身份证明牌用来识别那些被内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。开一次例会，或根据情况召开多次会议。

2．根据具体情况增加或重新分配工作任务或职能。

3．只要事故问题未解决，或者很久不能恢复正常营业，就应继续开会并进行讨论。

计划审查

在酒店最初危机发生之后，随着额外损失的发现，还会出现一些需要你分散注意力去处理的意外事件。继续评估紧急计划，以处理这些事项。

结论

大的灾难会对受害者及其家人和酒店造成损伤。事故意外准备可以大大降低损害，同时也有助于酒店在受损之后进行重建。

在发生事故时知道该怎么办及应该找谁是非常重要的，但并非所有的事情都是可以预测的，不能等到灾难发生时才问自己“我们现在应该怎么办”。

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