***营销稽查典型案例（定）

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营销稽查典型案例国网XX省*** 2018 编委会：何勇、王某某、曾敏、赵某某、唐某某、唐某某、卢某某、游某某、谢某某、李晓丽编撰人员：龚某某、游某某、熊某某、张某某、孙某某、龚某某、唐某某、杨某某、王某某、王小玲、杨某某、王某某 BEFORE THE SPEECH 前言为了实现提质增效工作目标，推动企业管理向精益化转变，国网XX省***编著了《营销稽查典型案例汇编系列丛书》。本手册为《营销稽查》分册，是一本介绍营销稽查的实用型指导手册，主要内容包含业务办理不规范异常，系统档案差错形成异常，电价执行偏差形成异常，力调电价执行偏差形成异常和其他原因形成异常5部分构成的案例编汇。具体解析了案例中存在的问题的筛查、分析、预警、反馈及持续改进过程，为电力营销稽查原理在实际工作中的运用提供了具体的参照样本。国网XX省*** 2018年 Contents 目录 1、暂停期满基本电费计收异常 2、暂停业务办理异常 3、改类业务办理异常 4、用电性质认定错误异常 5、临时用电超期且持续大用电量异常 6、智能电表退费异常 7、暂停业务未同步流转导致两部制电价执行错误 8、暂停减容销户客户负荷异常 9、归档未分配抄表段异常 10、电费记收异常 11、容量变化异常 12、用电负荷异常 Contents 目录 13、附件信息异常 14、居民大电量异常 15、居民下移电量异常 16、居民户表余额异常 17、暂停业务办理异常 18、附加信息异常 19、电价执行异常 20、暂停用户用电异常 21、本地费控智能电表跳闸故障异常 22、本地费控智能电表电价错误异常 23、本地费控智能电表结算电量异常 24、加减电量异常 Contents 目录 25、智能电表批量退费异常 26、高压抄表计划注销异常 27、高压客户电量电费发行异常 28、智能电表退费异常 29、智能电表记费异常 30、改类业务办理异常 01 暂停期满基本电费计收异常 Ø 异常情况 Ø 存在的问题 Ø 管理建议 Ø 核查情况 Ø 风险提示暂停期满基本电费计收异常一、异常情况 2016年3月，监控人员对XX***大工业客户开展在线监控，发现XX制药 ***（户号：XXXXXX4013）于2015年4月1日办理暂停业务，计划暂停时间为2015年4月1日至2015年9月26日，暂停后运行容量为0。该户从2015年9月26 日暂停期满至2016年5月31日系统一直未出费，疑似暂停期满基本电费计取异常。二、核查情况监控人员对营销业务系统相关数据核查后发现，XX制药***用电类别为 “大工业”用电，行业分类为“中成药制造”，合同容量900千伏安（500千伏安 +400千伏安）,两台变压器均处于停用状态，抄表例日为每月15日。现场核查情况： 1、客户已停止生产，现场用电变压器已全部停止用电。 2、2015年4月1日办理暂停业务后，4月应收取17天基本电费900*17/30=510千伏安，实收330千伏安,少计收180千伏安，少计基本电费180*26=4680元。 3、计划暂停恢复时间为2015年9月26日，但至2016年5月31日一直未办理暂停恢复, 2015年9月至11月每月电费发行为0，2015年12月至2016年5月期间无抄表计划，系统一直未出费。按照《供电营业规则》第二十四条规定，该户自2015年9月 26日暂停到期至2016年5月31日应恢复按900千伏安容量收取基本电费，经计算少计计费容量19/30*900+7*900+17/30*900=7380千伏安,少计基本电费 7380*26=191880元。综上，累计少计计费容量180+7380=7560千伏安，少计基本电费 7560*26=196560元。三、存在的问题（一）暂停当月基本电费计收错误。2015年4月1日办理暂停业务，变压器停用时间为2015年4月1 日，当月抄表例日为15日。经计算，2015年4月计费容量应为510千伏安，实收330千伏安，少计计费容量180千伏安，少收基本电费4680元。（二）政策执行不到位。2015年9月26日暂停期满至2016年5月,未按《供电营业规则》有关规定恢复计收基本电费，累计少计计费容量7380千伏安，少计基本电费191880元。（三）人为注销抄表计划。系统显示2015年12月至2016年5月系统无抄表计划，存在注销抄表计划行为且未出费。（四）指定计费容量。该户于2015年9月26日暂停到期，系统恢复计费，但是每月基本电费为0，未按照系统恢复运行容量计算，存在人工干预系统发行电费。四、风险提示（一）抄核收管理风险。随意注销抄表计划，指定计费容量，违反了正常抄表催费相关管理规定，导致电费不发行，给抄核收工作带来管理风险。（二）电费流失风险。暂停期满以后，系统已自动恢复运行容量，但人工干预指定计费容量使得每个月基本电费为0，给供电企业和国家财产造成经济损失。五、管理建议（一）抄核收管理风险。随意注销抄表计划，指定计费容量，违反了正常抄表催费相关管理规定，导致电费不发行，给抄核收工作带来管理风险。（二）电费流失风险。暂停期满以后，系统已自动恢复运行容量，但人工干预指定计费容量使得每个月基本电费为0，给供电企业和国家财产造成经济损失。 02 暂停业务办理异常 Ø 异常情况 Ø 存在的问题 Ø 管理建议 Ø 核查情况 Ø 风险提示暂停业务办理异常一、异常情况 2016年3月，监控人员对XX***大工业客户开展在线监控，发现XX供电公司XX铝业***（户号XXXXXX0101）于2015年4月16日办理暂停业务后一直没有办理暂停恢复，也未恢复计收电费。二、核查情况 XX铝业***用电类别为“大工业”用电，行业分类为“常用有色金属冶炼”，合同容量3200千伏安。 2016年4月，现场核查发现客户主要从事有色金属冶炼，生产设备已全部停止生产，但2台1600千伏安变压器仍带电运行，主要供厂区照明和留守人员生活用电。经调查该户于2015年4月16日办理暂停业务，但未见业务办理资料，仅有一份客户异常情况处理单，也未履行单位领导审批流程，由抄表班内部办结。后经XX***确认，期间该户共计有200240千瓦时电量未抄表结算，且2015年 4月至2016年5月期间少计计费容量41600千伏安，少计基本电费***元。三、存在的问题（一）暂停业务办理不规范。对客户在系统内办理暂停业务后未对现场变压器实施停电，按规定应正常收取2台1600千伏安计费容量的基本电费。2015年4月至2016年5月期间应交基本电费计费容量为41600千伏安，应交基本电费***元。该户于2015年4月16日办理2*1600千伏安变压器暂停，检查未见客户申请资料，仅有一份客户异常情况处理单，也未履行单位领导审批流程，由抄表班内部办结。（二）SG186系统暂停流程时间滞后。该户于2015年4月16日办理全容量暂停，但SG186系统业务办理时间为2015年5月21日，系统业务办理时间滞后1个月。（三）人为注销抄表计划。客户暂停期满后，工作人员人为注销该户抄表计划，造成客户一直无法恢复正常计费，导致有200240千瓦时电量一直未抄表结算。四、风险提示 (一）电费流失风险。在日常业务办理过程中，由于工作人员业务技能不高、责任意识不强等原因，在用电业务办理中发生体外流转，产生业务环节时间与现场业务办理时间不一致等错误，造成电费计收错误，导致电费流失。（二）营销业务管理风险。系统流程与现场业务办理时间不一致，导致系统历史记录信息不准确，给营销业务带来管理风险。（三）抄核收管理风险。随意注销抄表计划，违反了正常抄表催费相关管理规定及要求，导致正常电费不发行，给抄核收工作带来管理风险。暂停业务办理异常五、管理建议（一）严格执行业务办理相关规范。 1、业务受理应同时录入系统，杜绝线下流转。暂停业务按照国家电网营销营业〔2017〕40号　国网营销部关于印发变更用电及低压居民新装（增容）业务工作规范（试行）的通知（以下称工作规范）第六章暂停第五十六条要求，线下受理时应询问用户申请意图，录入系统，打印变更申请单（表单中的办理时间等信息由系统自动生成），并由客户签字确认。 2、流程管控，严格审批。根据国网XX省***营销管理标准QGDW 19-125—2012-20802新装、增容及变更管理标准（以下称管理标准），5.4.2条相关要求，暂停/暂停恢复业务主要分为方案制定、设备停用/启封、归档三项环节，其中方案制定在业务受理后，应某某由用电检查及反窃电工进行现场查勘并拟定供电方案，并由高压用电检查班班长、营销部（客户服务中心）分管领导进行审批。 3、现场封某某。根据管理标准第5.4.2.2条，及工作规范第六章第五十八、五十九条，高压用电检查及反窃电工与用户约定的时间，组织到现场实施封某某操作，并由用户在纸质电能计量装接单或者移动作业终端上签字（电子签名方式）确认表计底度。擅自使用已办理暂停手续的电力设备或启用封存的电力设备的，应按违约用电处理。属于两部制电价的客户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担2倍补交基本电费的违约使用电费。其他客户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（kW）30元的违约使用电费。现场设备停用/启封后，高压用电检查及反窃电工组织进行停送电。 4、做好资料归档。按照工作规范第六章第六十条，完成流程发送至“归档”环节，并在3个工作日内完成归档，归档工作包括信息归档和资料归档。按照“谁办理、谁提供、谁负责”的原则，由相关责任人员根据《国家***电力客户档案管理规定》收集、整理和归档客户档案资料。（二）抄表管理相关措施。 1、按照国网XX省***营销管理标准QGDW 19-132—2012-20804抄表管理标准第5.4条，抄表工作管理相关要求做好抄表管理。 2、根据2016年国网XX省***关于进一步规范营业业务及电费抄核收作业行为的通知第六条的要求，单位应按规定的抄表周期和抄表例日准确抄录客户用电计量装置记录的数据并及时上传，经批准确定的抄表例日不得随意变更，无正当理由及未经审批不得随意注销抄表计划。 03 改类业务办理异常 Ø 异常情况 Ø 存在的问题 Ø 管理建议 Ø 核查情况 Ø 风险提示改类业务办理异常一、异常情况 2016年3月，监控人员对XX***大工业客户开展在线监控，发现XX*** 于 2014年1月以“政府关停”为由对用户XX四通建材加工厂 (户号XXXXXX0072)办理改类业务，将用电类别由“大工业”改为“商业”用电，定价策略改为“单一制”。但该户2014年2月至2016年3月期间除2015年4至7月以外，其余月份均有电量电费发行，且用电量与改类前相比无明显变化。二、核查情况四通建材加工厂用电类别为“大工业”用电，行业分类为“建筑、安全用金属制品制造”，合同容量400千伏安。 2016年3月，现场核查发现客户主要从事砂石开采及加工，并处于正常生产状态。经调取资料，发现XX***于2014年1月根据XX市经济和信息化局下发的《关于XX 市沙石土地违法行为告知函》要求将客户电价类别由“大工业”改为“商业”用电，但改类前后客户用电量无明显变化。2014年12月3日，XX市经济和信息化局再次发函要求对客户断电。2015年7月16日，XX市经济和信息化局发函表示可对客户恢复供电。三、存在的问题 1、业务办理不规范。由于***先后两次都未按照政府要求将客户生产用电完全断开，现场不符合改类条件仍为其办理了改类业务，导致客户能继续生产，造成电价执行错误少计电费32303.64元。 2、用电检查不到位。2014年2月至2016年3月期间，在对客户开展的用电检查工作中，一直未发现客户能继续生产，用电检查工作流于形式。 3、业务办理不及时。2015年7月在接到XX市经济和信息化局发出可恢复供电的函后，未及时办理“商业”恢复为“大工业”用电的改类业务，仍错误执行商业电价。四、风险提示 1、电费流失风险。在业务办理过程中，由于工作人员业务技能不高、责任意识不强等原因，在业扩办理过程中，错误办理相关业务，造成电价电费政策执行差错，导致电费流失。 2、用电管理风险。用电检查是进一步发现客户安全隐患、用电异常、现场实际用电情况与系统是否一致的监督环节，如该工作未真正、深入的开展，流于形式，将无法及时发现用电客户各种异常，导致各种问题持续时间较长，不易纠正，造成用电管理风险。五、管理建议（一）严格执行业务办理相关规范。 1、流程管控，严格审批。根据国网XX省***营销管理标准QGDW 19-125—2012-20802 新装、增容及变更管理标准（以下称管理标准），5.4.10条相关要求，变更业务主要分为方案制定、合同签订、装表接电三项环节，其中方案制定在业务受理后，应某某由用电检查及反窃电工进行现场查勘并拟定供电方案，并由高压用电检查班班长、营销部（客户服务中心）分管领导进行审批。 2、用电检查到位。保证用户按照其类别周期检查到位，用电检查应检查用户的基本情况、设备情况、运行管理情况、规范用电情况等，其中基本情况应涵盖用户负荷构成和负荷变化情况。规范用电情况应包含用户是否有违约、窃电情况。对违约、窃电行为，用电检查员应开具“用电检查结果通知书”或“违约用电、窃电通知书”一式两份，一份送达客户并由客户代表签收，一份存档备查。现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查员应按中华人民共和国电力工业部令（96）第6号《用电检查管理办法》的规定，在现场予以制止。拒绝***按规定处理的，可按规定的程序停止供电。对擅自改变用电类别行为，应按实际使用日期向违约客户补收差额电费，并征收2倍差额电费的违约使用电费。（二）利用营销业务应用系统、用电信息采集系统等技术系统记录的客户用电情况进行分析，通过用电信息采集系统，监控掌握用户负荷电量变化、以及负荷特性，及时发现处理用户违约用电行为。 04 用电性质认定错误异常 Ø 异常情况 Ø 存在的问题 Ø 管理建议 Ø 核查情况 Ø 风险提示用电性质认定错误异常一、异常情况 2016年3月，监控人员对XX***大工业客户开展在线监控，发现XX供电公司于 2014年1月以“政府关停”为由对XX***(户号XXXXXX8756) 办理改类业务，将用电类别由“大工业”改为“商业”用电，定价策略改为“单一制”。但该户2014年2月至2016年3月期间均有电量电费发行，并且用电量与改类前相比无明显变化。二、核查情况经核查，XX***用电类别为“大工业”用电，行业分类为“砖瓦、石材及其他建筑材料制造”，合同容量800千伏安。 2016年3月，现场核查发现客户主要从事砂石开采及加工，并处于正常生产状态。经调取资料，发现XX***于2014年1月根据XX市经济和信息化局下发的《关于对XX镇砂场断电的函》内“断开沙场生产性供电”的要求，在现场不符合改类条件的情况下，将客户电价类别由“大工业”改为“商业”用电，但客户生产用电并未停止，且月均用电量保持在10万千瓦时左右。三、存在的问题 1、业务办理不规范。工作人员在现场不符合改类条件的情况下，仍为客户办理改类业务，导致客户实际处于正常生产状态，电价执行错误，造成少计电费48776.39元。 2、用电检查不到位。2014年至2016年期间，在对客户开展的用电检查工作中，一直未发现客户在生产，用电检查工作流于形式。四、风险提示 1、电费流失风险.在业务办理过程中，由于工作人员业务技能不高、责任意识不强等原因，在业扩办理过程中，错误办理相关业务，造成电价电费政策执行差错，导致电费流失。 2、用电管理风险。用电检查是进一步发现客户安全隐患、用电异常、现场实际用电情况与系统是否一致的监督环节，如该工作未真正、深入的开展，流于形式，将无法及时发现用电客户各种异常，导致各种问题持续时间较长，不易纠正，造成用电管理风险。五、管理建议（一）严格执行业务办理相关规范。 1、流程管控，严格审批。根据国网XX省***营销管理标准QGDW 19-125—2012-20802 新装、增容及变更管理标准（以下称管理标准），5.4.10条相关要求，变更业务主要分为方案制定、合同签订、装表接电三项环节，其中方案制定在业务受理后，应某某由用电检查及反窃电工进行现场查勘并拟定供电方案，并由高压用电检查班班长、营销部（客户服务中心）分管领导进行审批。 2、用电检查到位。保证用户按照其类别周期检查到位，用电检查应检查用户的基本情况、设备情况、运行管理情况、规范用电情况等，其中基本情况应涵盖用户负荷构成和负荷变化情况。规范用电情况应包含用户是否有违约、窃电情况。对违约、窃电行为，用电检查员应开具“用电检查结果通知书”或“违约用电、窃电通知书”一式两份，一份送达客户并由客户代表签收，一份存档备查。现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查员应按中华人民共和国电力工业部令（96）第6号《用电检查管理办法》的规定，在现场予以制止。拒绝***按规定处理的，可按规定的程序停止供电。对擅自改变用电类别行为，应按实际使用日期向违约客户补收差额电费，并征收2倍差额电费的违约使用电费。（二）利用营销业务应用系统、用电信息采集系统等技术系统记录的客户用电情况进行分析，通过用电信息采集系统，监控掌握用户负荷电量变化、以及负荷特性，及时发现处理用户违约用电行为。 05 临时用电超期且持续大用电量异常 Ø 问题描述 Ø 存在的问题 Ø 管理建议 Ø 核查情况 Ø 风险提示临时用电超期且持续大用电量异常一、问题描述 2016年6月，监控人员对XX***大工业客户开展在线监控，发现XX供电公司客户XX房***(施工)（户号XXXXXX1087）于2010年7月15日送电后至今临时用电且持续大用电量。二、核查情况监控人员对营销业务系统相关数据核查后发现，XX房***用电容量为500千伏安，用电类别为房屋建筑施工，电价执行XX县城镇普通工业电价。XX ***于2009年7月30日收取该户临时接电费11万元，2010年7月6日与客户签订《临时施工供用电合同》，2010年7月15日送电，SG186系统显示临时用电期限为2011年3月15日，但是，客户至今临时用电已长达6年，且2016年1至6月均用电量达12万千瓦时左右，系统内无新装增容及变更和业务费收取业务流程。经监控人员现场核实，XX房***开发建设的电梯公寓，已于 2013年交房入住，目前入住率接近40%，现场已不属于施工用电。小区开发商XX 房***在完成施工后未实施正式用电的情况下就交付使用，现场发现电梯公寓内居民用电均由小区物管或者住户自行从施工变压器低压出线处接入住户家中，施工变压器安装内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。工业客户通过改类减少电费支出，但对此类特殊管控周期2017年，选矿行业市场略有回暖，部分因经济不景气将大工业用电改类为其他用电客户的监控周期仍然和往常一样维持在一月一次，导致监控周期过长，不能及时发现客户用电量是否异常，出现监管真空地带。 3、现场巡查不到位。2017年4月至2017年5月上旬期间，客户经理未能在市场行情好转之际对办理暂停、减容、改类的大工业用户进行巡查，该类型客户具有极大的违约用电、窃电风险，未能提前做好专项检查工作。四、风险提示 1、电费流失风险。由于客户缺乏供电营业规则意识、擅自变更用电类别，造成电价电费政策执行差错，导致电费流失。 2、安全管理风险。客户私自启封加封的生产动力配电设施，若配电设施存在设备隐患或操作不规范，私自将设备投入电网将影响电网的可靠运行，同时客户存在设备损坏、人身伤亡的安全风险。五、管理建议 (一）对运行容量较大的大工业客户建设增投小容量变压器。（二）加大对“特殊”大工业客户（指暂停、减容、改类的大工业客户）的管控力度，部署该类主题监控平台，缩短管控周期，按周进行管控。营销稽查典型案例国网XX省*** 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