中国双11网络购物消费信任洞察报告

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中国双11网络购物消费信任洞察报告 2020年摘要疫情不改中国中长期消费上行的趋势，社零增速逐步回升，网络零售规模持续增长，消费整体呈上行态势。 SMS 平台信任度成各方关注的焦点，电商平台品质和体验提升促进消费者对电商平台信赖某某提升，消费者对平台的信赖某某提升能增强其对在该平台入驻品牌的信赖某某。消费者态度转变，电商平台的正品保障、知名度、信誉及信赖某某愈发成为消费者网购时的重要考量。其中，正品保障是网购决策的首要因素，平台信誉及信赖某某影响力上升至第二位。双11消费者对电商平台形象感知：京东更值得信赖；淘宝更多元；天猫更国际化；拼多多更亲民。双11消费者对电商平台信赖某某评价：京东的物流时效及售后、增值服务深受用户信赖。消费者双11购物消费意愿强烈，日用百货和服装鞋帽是用户最想购买的品类；电商平台服务体验受重视，保价及家电免费上门安装是最受期待的增值服务。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn 2 研究背景：网购规模稳定增长，平台信任度成各方关注的焦点 3 疫情不改中国中长期消费上行的趋势消费复苏，社零增速逐步回升，消费整体呈上行态势近年来，我国持续推进供给侧结构性改革，经济结构持续优化，消费对GDP贡献率连续6年超过投资，2019年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为57.8%，消费成为拉动经济增长最重要的动力。新冠肺炎疫情冲击下，消费等内需受到短期压抑，随着疫情影响淡化，消费复苏，社零增速逐步回升，8月份社零同比增速由负转正至0.5%，9月份社零同比增速达3.3%，我国消费市场持续回升向好。 2011-2019年三大需求对GDP增长的贡献率 2020年3-9月中国社会消费品零售总额及同比增速 100% 80% 60% 65.7% 55.4% 50.2% 56.3% 69.0% 66.5% 57.5% 65.9%57.8% 40% 20% 0% -20% 53.1% 41.1% 42.1% 45.0% 22.6% 45.0%37.7%41.5%31.2% 11.0% -6.8% 2.5% -3.3% -1.3% 8.4% 4.8% -11.6% -7.4% 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 GDP增长贡献率：最终消费支出（%） GDP增长贡献率：资本形成总额（%） GDP增长贡献率：货物和服务净出口（%）来源：中国国家统计局。 ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn -7.5% -15.8% -2.8% -1.8% -1.1% 0.5% 3.3% 26449.9 28177.8 31972.8 33525.9 32202.5 33570.6 35294.7 2020.3 2020.4 2020.5 2020.6 2020.7 2020.8 2020.9 社会消费品零售总额（亿元）同比增速（%）来源：中国国家统计局。 ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn 4 疫情促使消费加速向线上转移网络零售规模持续增长疫情促使消费加速向线上转移，网络零售规模持续增长。根据国家统计局数据， 2020年1-9月份，全国网上零售额 80064.7亿元，同比增长9.7%，比1-8月份加快0.2个百分点；其中，实物商品网上零售额增长15.3%，占社会消费品零售总额的比重为24.3%。 2020年3-9月中国网上零售额及实物商品网上零售额 23.6% 24.1% 24.3% 25.2% 25.0% 24.6% 24.3% 5.9% -0.8% 8.6% 1.7% 11.5% 4.5% 22168.818535.7 40175.8 30698.0 25751.0 33738.8 14.3% 7.3% 51500.9 43480.7 15.7% 9.0% 60785.1 51017.6 15.8% 9.5% 70325.9 58650.7 15.3% 9.7% 80064.7 66476.9 2020.3 2020.4 2020.5 2020.6 网上零售额（亿元）网上零售额增速（%）实物商品网上零售额在社会零售消费总额中占比（%） 2020.7 2020.8 实物商品网上零售额（亿元）实物商品网上零售额增速（%）注释：网上零售额及实物商品网上零售额为累计值。来源：国家统计局。 ©2020.10 iResearch Inc. 2020.9 doc.001pp.com.cn 5 品牌商某某平台认知品牌商某某电商平台信赖某某提升，愈加重视线上渠道布局随着线上市场发展迅速，商家的渠道体系由以往的单一走向多元化，线下线上全渠道发展已成为市场发展的基本趋势。当下线上销售渠道已成为非常成熟且重要的销售体系。随着《电子商务法》的出台，电商平台的服务及对数据利用更加规范，品牌商某某电商平台的信赖某某提升，加之年初疫情使品牌商线下销售渠道受阻，品牌商愈加重视线上渠道布局。品牌商重视线上渠道布局原因分析 01 随着线上市场发展迅速，商家的渠道体系由以往的单一走向多元化，线下线上全渠道发展已成为市场发展的基本趋势，同时年初疫情使品牌商线下销售渠道受阻，品牌商愈加重视线上渠道布局。 02 当下线上销售渠道已成为非常成熟且重要的销售体系。随着《电子商务法》的出台，电商平台的服务及对数据利用更加规范，品牌商某某电商平台的信赖某某提升。以京东奢侈品合作品牌商为例: 2020年618购物节，京东与近千家奢侈品牌达成合作，6月18日京东全天奢侈品成交额同比增长超100%， Prada、Miu Miu、Ferragamo等逾百个奢侈品品牌成交额同比增长10倍以上；高端护肤品牌SK-II、兰蔻、雅顿、 whoo全天成交额同比增长分别达 2.6倍、5.8倍、2.9倍、2.2倍；国际品牌服饰成交额同比超过50%；高端瑞士手表销售火爆，萧邦成交额达去年同期10倍，奢侈品销售表现亮眼。来源：公开资料。 ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn 6 消费者对平台认知电商平台品质和体验提升促进消费者对电商平台信赖某某提升随着电商平台的更加规范化发展，平台商品品质和服务的不断体验提升促进消费者对平台的信赖程度，使得平台使用次数提升。根据艾瑞 UserTracker 数据， 2019年10月以来，B2C电商平台月度总使用次数均值呈正向增长，在2020年5月同比增速攀升至峰值31.6%。2019年10月-2020年8月，京XX台月度总使用次数同比增速高于主要B2C电商平台月度总使用次数均值同比增速，说明消费者对京XX台更信赖。 2019年10月-2020年8月京XX台月度总使用次数同比增速与主要B2C电商平台月度总使用次数均值同比增速对比 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 38.7% 26.2% 29.2% 30.8% 23.2% 21.5% 10.5% 6.7% 34.3% 39.4% 37.4% 34.8% 31.6% 26.5% 31.0% 22.0% 24.3% 16.2% 6.0% 5.6% 2019-10 2019-11 2019-12 2020-01 2020-03 2020-04 2020-05 2020-06 2020-07 2020-08 京XX台月度总使用次数均值同比增速（%）主要B2C电商平台月度总使用次数均值同比增速（%）来源：UserTracker 多平台网民行为检测数据库（桌面及智能终端），艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn 7 消费者对品牌认知和平台认知的关联性消费者对平台的信赖某某提升能增强其对在该平台入驻品牌的信赖某某电商平台通过提供正品商品、多样化品类、可靠的售后服务、提供送货上门/免费安装/延保服务等多项增值服务能够提升消费者对平台的信赖某某，源源不断地吸引更多的消费者；随着消费者对电商平台的信赖，能够吸引更多的品牌入驻该平台，为平台不断带来更丰富的货品供给，进而形成供需两端的正向循环。与此同时，品牌通过入驻消费者信赖某某高的电商平台，即借助平台已在消费者中建立的信赖某某，能够提升消费者对品牌的信赖某某，降低消费者的决策成本。因此，电商平台应不断提升消费者对平台的信赖某某，这既可吸引到更多的消费者，也能不断吸引到更多的品牌商。平台信赖某某提升促进平台供需两端的正向增长消费者对平台的信赖某某提升能增强消费者对在该平台入驻品牌的信赖某某电商平台信赖品牌度提升商某某平台电商的信平台赖某某高促进促进消费者对在该平台入驻品牌的信赖某某平台品牌商品牌商数量的增长促进来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2020.10 iResearch Inc. 消费者平台消费者低数量的增长低高 doc.001pp.com.cn 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2020.10 iResearch Inc. 消费者对平台的信赖某某 doc.001pp.com.cn 8 信任洞察：网络购物信任度影响消费者购物行为及决策 9 Part 1 网络购物信任对消费者网购各环节的影响 —— 10 网购选择网站/APP时看重的因素电商平台的知名度、信誉和口碑愈发成为用户网购时考量的重点艾瑞调研数据显示，商品的正品保障及价格一直是消费者网购选择电商平台比较看重的因素。值得注意的是，2018年 52.7%的消费者网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑，2020年网购时看重电商网站/APP知名度、信誉和口碑的消费者占比达65.3%，选择该因素的消费者占比排名从2018年的第六跃升至2020年的第二名。由此可见，电商平台的知名发度、信誉和口碑愈发成为消费者网购时考量的重点。现 2018年及2020年中国网购用户选择网站/APP时看重的因素购买商品-正品保障价格-价格优惠度配商品-商品种类丰富度送价格-促销活动频率物流配送-送货速度平台-网站/APP知名度、信誉和口碑售售后-退换货便捷性后售后-客服响应速度平台-网站自营物流配送-包装完整美观程度售后-客服人员态度支付-可以分期付款会员政策其他 2018年 0.4% 74.2% 商品-正品保障 68.2% 平台-网站/APP知名度、信誉和口碑 56.5% 价格-价格优惠度 56.1% 物流配送-送货速度 53.8% 商品-商品种类丰富度 52.7% 价格-促销活动频率 51.1% 售后-退换货便捷性 44.9% 售后-客服响应速度 43.0% 物流配送-包装完整美观程度 41.9% 售后-客服人员态度 41.7% 平台-网站自营 31.1% 支付-可以分期付款 29.8% 会员政策其他 2020年 0.3% 65.5% 65.3% 63.4% 55.2% 54.8% 52.4% 49.0% 40.8% 40.6% 38.8% 38.8% 26.3% 26.1% 样本：1、2018年数据 N=2006，于2018年5月通过艾瑞iclick社区调研获得。 2、2020年数据 N=1501，于2020年10月通过艾瑞iclick社区调研获得。 ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn 11 线上购物决策时看重的因素产品质量、正品保障及电商平台信赖某某最能影响用户网购决策从线上购物决策的影响因素来看，根据调研数据，产品质量、正品保障和电商购物网站/APP是否值得信赖是影响消费者线上购物决策最主要的因素。因此，产品质量高、具有正品保障及信赖某某高的电商平台更能节省消费者的购前决策成本。发现 2020年中国网购用户线上购物决策时看重的因素购产品质量买是否能确保是正品电商购物网站/APP是否值得信赖配产品价格/促销活动送品类丰富已有的商品评语是否包某某售后是否是品牌/平台自营官方旗舰店退货换货政策是否完备是否是知名的品牌、产品已有的商品销量客服的态度产品设计，外观亲友的推荐样本：N=1501，于2020年10月通过艾瑞iclick社区调研获得。 ©2020.10 iResearch Inc. 66.3% 59.5% 59.4% 56.8% 48.3% 48.0% 45.3% 42.2% 41.7% 38.8% 37.8% 35.4% 34.6% 28.9% doc.001pp.com.cn 12 主要电商平台的形象感知淘宝更多元，京东更值得信赖，拼多多更亲民根据艾瑞调研数据，网购用户对不同电商平台形象感知也是不同的。对于京东来说，用户对其平台在信赖、高效的感知维度上明显高于其他平台，用户对京东形象感知为更值得信赖和高效；用户对淘宝的形象感知为更多元，可以满足他们的个性化需求；对天猫平台而言，用户对其平台感知为更国际化；用户对拼多多的形象感知更亲民。发现 2020年中国网购用户对主要电商平台的形象感知淘宝京东购值得信赖的买值得信赖的多元的时尚的高效的国际化的配送亲民的高端的售拼多多后时尚的天猫值得信赖的多元的亲民的时尚的国际化的年轻的样本：N=1501，于2020年10月通过艾瑞iclick社区调研获得。 ©2020.10 iResearch Inc. 高端的 doc.001pp.com.cn 13 对电商网站自营和第三方商家的态度用户更偏向选择电商自营平台商品从网购用户对电商网站自营和第三方买家的态度来看，39.2%的用户认为电商平台自营更有保障，多数情况会购买自营的商品，大多数情况下以及只在第三方商家购买商品的用户占比仅为2.0%。由此可见，用户对自营平台的信赖及依赖更高，更偏向选择自营平台的商品。发现 2020年中国网购用户对电商网站自营和第三方卖家的购买态度购买 2020年中国网购用户购买电商自营商品的原因自营更有保障，大多数情况下购买自营的商品配送根据购买的商品类型，有的更倾向于选择自营，有的也在第三方购买 39.2% 33.5% 产品值得信赖的发货及送货速度快 64.7% 54.4% 不会在意自营还是第三方商品，符售合我的要求即可后只会选择购买自营的商品 15.1% 10.2% 售后服务更好退换货更方便 50.4% 48.8% 大多数情况下在第三方商家购买 1.1% 只在第三方商家购买 0.9% 性价比比较高其他 0.1% 48.0% 样本：N=1501，于2020年10月通过艾瑞iclick社区调研获得。样本：N=1501，于2020年10月通过艾瑞iclick社区调研获得。 ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn 14 主要电商平台商品信赖某某评价淘宝商品种类更齐全，京东、天猫商品更有质量保障对于电商平台商品的信赖某某而言，调研数据显示，网购用户认为淘宝的商品种类更齐全，且可以满足他们的个性化需求；用户认为京东的商品更有质量保障，货品来源渠道更正规，服务也相对较好；此外，用户表示拼多多的商品价格更便宜。 2020年中国网购用户对主要电商平台商品信赖某某评价发现淘宝京东价格便宜的购买商品品类齐全的性价比高的配送满足个性化需求的拼多多售后价格便宜的商品品类齐全的有质量保障的货品来源渠道正规有正品保障的天猫商品品类齐全的商品品类齐全的价格合理的有质量保障的货品来源渠道正规满足个性化需求的样本：N=1501，于2020年10月通过艾瑞iclick社区调研获得。 ©2020.10 iResearch Inc. 有正品保障的 doc.001pp.com.cn 15 主要电商平台物流时效信赖某某评价京东的物流时效及售后、增值服务深受用户信赖根据艾瑞对网购用户对主要电商平台物流时效的信赖某某调研结果显示，超六成用户认为京东的物流时效性高、发货速度快，显著高于行业均值。从网购用户对主要电商平台的售后/增值服务信赖某某评价来看，京东在物流时效性、退换货便捷、客服态度好、提供分期、大家电或居家免费送货及延保服务这些维度上的信赖某某评价最高。由此，京东是用户深受信赖的发电商平台。现 2020年中国网购用户对主要电商平台物流时效及服务信赖某某评价购买 70% 60% 50% 40% 60.3% 44.7% 46.6% 38.0% 36.2% 43.8% 34.4% 配 30% 38.5% 送 20% 29.7% 32.6% 30.2% 27.4% 26.4% 10% 19.7% 0% 售后物退流换支客可大数持服以家码时货退态分电电效便换度期或器性捷货好付家提高货、七款居供免延天费保无送服理货务由退京东平均值样本：N=1501，于2020年10月通过艾瑞iclick社区调研获得。 ©2020.10 iResearch Inc. doc.001pp.com.cn 16 网络购物满意度评价用户对电商平台品类丰富度及物流配送速度最满意随着网络购物和物流行业的快速发展，电商平台的品类愈发丰富，发货及送货速度也越来越快，物流时效显著提升，调研结果显示，用户电商平台的品类丰富程度和物流配送时效满意度高于均值。总体来看，电商平台需通过提高商品品质及提高售后服务水平来提升用户的满意度。发现 2020年中国网购用户对网购经历各方面的满意度购买 7.99 配送 7.71 平均满意度售后 7.62 7.58 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。。扫描二维码读懂全行业海量的数据专业的报告 *** ask@iresearch.com.cn 32 法律声明版权声明本报告为艾瑞咨询制作，报告中所有的文字、图片、表格均受有关商标和著作权的法律保护，部分文字和数据采集于某某开信息，所有权为原著者所有。没有经***书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。免责条款本报告中行业数据及相关市场预测主***研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，并且结合艾瑞监测产品数据，通过艾瑞统计预测模型估算获得；企业数据主要为访谈获得，仅供参考。本报告中发布的调研数据采用样本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，该数据仅代表调研时间和人群的基本状况，仅服务于当前的调研目的，为市场和客户提供基本参考。受研究方法和数据获取资源的限制，本报告只提供给用户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点不承担法律责任。 33 [文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

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