培训机构教质岗位设置与规范
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教质部岗位规范及业务流程
目录
岗位1：班主任
学员学习情况及满意度调查
学员访谈
处理学员投诉
催交学费
组织职业素质教育课程、考试且批改成绩
听课
组织班级学员申请考试
在读学员信息收集和管理
学员转介绍
10、学历班招生
11、学生证制作
岗位2：中心教务
安排课表
统计教室机房利用情况
课程进度协调
开学
提交学员档案
订购教材
转学、休学、退学、复学、转班
听课
学员投诉
10、考务
11、调课
岗位3：教质经理
流程1：开班流程
流程2：开学典礼流程
流程3：结业典礼流程
流程4：教材订购、发放流程
流程5：分期付款流程
流程6：学籍变更流程
流程7：学员档案信息管理流程
流程8：学员活动流程
流程9：证书补办、发放、修改流程
流程10：中心班主任组织阶段测试补考流程
流程11：中心结业考试流程
流程12：退费流程
流程13：与就业部交接学员信息档案流程
岗位规范及其附件
岗位1：班主任
岗位说明：控制教学环节，辅助教员教学工作，做好班级管理，树立中心良好的形象，最终提升学员满意度，提高升学率。
单岗职责：
1、学员学习情况及满意度调查
工作目标：
1、及时了解学员学习情况，将在读学员分类，为后期的学员访谈做好铺垫工作。
2、对中心教学情况进行监控，提高中心学员满意度，从而提高中心升学率。
工作原则：
教员回避
要求学员实事求是，填写完当场收回
操作时间点：每学期1/3、2/3阶段。
序号
步骤
步骤规范
步骤标准
1
确定调查班级
查看《中心周课程表》
查看所带班级下周的课程进度
确定下周需要调查的班级和时间
2
实施调查
1、在调查前1天准备好纸质调查问卷
2、在规定的课程结束后立即调查
3、不得占用上课时间
2-1调查参见附件1：《学员学习情况及满意度调查规范》
3-1调查问卷类型要与班级匹配
S1调查：
第一、二次调查见附件1、2：《学员学习情况及满意度调查问卷（一）、（二）》
S2调查：
第一、二次调查见附件3、4：《学员学习情况及满意度调查问卷（三）、（四）》
3
分析调查结果
1、对教员授课满意度进行分析2、对学员学习情况进行分析
2-1参见附件6：《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》
4
确定解决方案
学员问题根据学员类型确定解决方案
教员授课问题，应将调查结果提交部门经理
1-1参见附件6：《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》
5
填写调查记录表
调查当日内完成
形成电子版调查记录
保存在该班管理文件夹中
2-1参见附件7：《学员学习情况及满意度调查记录表》
6
反馈结果给部门经理
参见附件7：《学员学习情况及满意度调查记录表》
附件1 ~ 4：《学员学习情况调查问卷（一）~（四）》
附件5：《学员学习情况调查规范》
序号
项目
时间规范
内容
目的
1
S1
第一次学员调查
1/3学期
参见《学员学习情况及满意度调查问卷（一）》，可根据班级需要进行内容调整，但是必须涵盖规定内容。
老师是否按照教学规范授课（1~5题）
学员是否能在学完1/3课程后跟上课程进度（6~9题）
学员对继续学习是否有信心（10~12题）
对班主任及中心的管理的意见和建议
第二次学员调查
2/3学期
参见《学员学习情况及满意度调查问卷（二）》
老师是否按照教学规范授课（1~5题）
学员的升学意向（包括费用情况、学习时间）（6~9题）
学员是否能学会，是否有信心继续进入第二学期学习（10~12题）
对班主任及中心的管理提出更好的意见和建议
2
S2
第一次学员调查
1/3学期
参见《学员学习情况及满意度调查问卷（三）》
老师是否按照教学规范授课（1~5题）
学员是否能在学完1/3课程后跟上课程进度（6~9题）
学员对继续学习是否有信心（10~12题）
4、学员在以后的就业方面，希望从事的技术方向（13~14题）
第二次学员调查
2/3学期
参见《学员学习情况及满意度调查问卷（四）》
老师是否按照教学规范授课（1~5题）
2、学员对于就业的关注程度（6~7题）
附件6：《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》
S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案
问题：1－5题
调查目的：了解老师的教学态度
分数标准：选择a、b两项之和占全部比例80％以上
得出结论：教员能很好的按照教学规范授课
解决方案：
班主任上报部门经理，可在部门例会上对该名教员进行口头表扬，并将该老师的优秀授课方式在中心学术质量部加以推广。
分数标准：选择c、d两项之和占全部比例30％以上
得出结论：教员在执行教学规范授课上有不同程度的问题，引起班上多数学员对该任课教员不满。
解决方案：
班主任将任课教员的问题上报部门经理，部门经理根据班主任提供的信息对任课教员进行培训，情节严重者按相关管理规定予以处罚。班主任负责监控。
培训方案：针对不同情况采取不同的培训方案。
缺乏耐心，责任心，对学员提出问题不予理会或讲解没有耐心的
方案：
1）部门经理可采取员工访谈的方式，向其强调教员应富有耐心、责任心
2）对教员进行处罚，参见《中心教员授课管理规定》
上课经常迟到的
方案：
1）按照教学事故处理，进行处罚，参见《中心教员授课管理规定》
2）要向教员明确，处罚不是目的，而是希望今后类似的事情能得以避免
上机课脱岗，离开机房的
方案：
1）按照教学事故处理，进行处罚，参见《中心教员授课管理规定》
要向教员明确，处罚不是目的，而是希望今后类似的事情能得以避免
课前不进行回顾，课后不总结的
方案：
1）部门经理可采取员工访谈的方式，告知其课前要对上次课程进行回顾，课后要对当天所学课程内容进行总结
2）可安排该教员到其他教员上课班级听课，学习其他教员授课流程
很少为学员指导学习方法的
方案：
1）部门经理采取员工访谈的方式告知任课老师，要为学员指导学习方法
2）对于不太了解如何给学员指导学习方法的，部门经理可安排部门讨论，令其相互交流经验
音量不足、语速过快或过慢、语调过于平直、生硬的
方案：
可安排该名教员到音量适中、语速标准，语调突出抑扬顿挫的任课老师班上听课，互相交流经验。
从未向学员明确各门课程所要达到的目标的
方案：
部门经理采取员工访谈的方式，告知任课老师，要向学员明确各门课程的目标。
部门例会上集中强调
讲课逻辑条理不清楚，讲课重点不突出，表达不清晰的
方案：
要求任课老师在理解课程的基础上加强熟练程度
安排任课老师到逻辑条理清晰的任课老师班上听课
部门经理组织部门讨论，令教员相互交流经验
S1第二次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案
（1－5题见S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案）
问题：6－9题
调查目的：了解学员升学意向
分数标准：选择a或b其中一项
得出结论：升学意向强
解决方案：
对于这类学员，班主任不需要花费太大精力，平时注意监控学员升学情况，电话通知其交费、升学即可；其次，班主任应根据学员与中心的配合程度对升学意向较强的学员进行分类：
1）配合型
2）不配合型
班主任可发动配合型学员，动员班级内其他学员升学，在中心塑造良好口碑，以利于市场招生。
班主任可安排学员到S1班级，向S1学员介绍学习方法，与学员进行沟通，交流学习感受，帮助班主任营造良好班级气氛。
分数标准：选择c或d其中一项
得出结论：不打算升学
解决方案：
根据不同情况确定不同的培训方案：
1、没有时间的
方案：
班主任要对学员提出的缺乏时间的原因进行分析。班主任要让学员知道，没有时间只是主观上的借口，关键是看哪件事对他来说是更重要的
1）工作冲突的：班主任要帮助学员做职业规划：行业发展趋势、发展空间、现收入和预期收入，用学员想要的和IT软件行业能给他提供的作对比，从而让其明白学习软件项目的重要性，或劝其改上业余班
2）上学冲突的：与学员访谈，用数字说明大学生就业压力的严重性。然后反过来谈目前软件行业的需求量，说明学习软件项目的前景良好
2、学不会的
方案：根据学习吃力的不同原因提出不同的培训方案
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