2.客户异议现场处置
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客户异议现场处置
（1）场地、人员准备
考试场地设在加油现场、休息室或办公室
考试场地整洁规范、无干扰，安全设施齐全，标识明显
顾客一位
用具，材料准备
序号
名称
规格
数量
备注
1
加油机强检标识
1个
2
记录簿
1本
3
笔
2支
4
水杯
1个
5
水
1桶
茶叶
场景设计材料
再给顾客加油时，加油机泵码数未归零导致累计加油数据错误，给顾客加油数量不足，引起顾客异议
由于顾客对车辆邮箱安全容积的错误理解，一位加油数量不足，引起顾客异议。
由于加油机超差导致加油机油数量不足，引起顾客异议。
购买便利店商品后，因为商品价格高，要求退货或退差价。
顾客加油后无法使用电子券抵扣或APP消费后未收到赠送的电子券。
给顾客加油后，顾客感觉车辆抖动，引发顾客对油品质量的异议。
由于顾客加油后油表指针未动，怀疑加油机未出油，引起顾客异议。
打油客户打油后发现油 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 客适度表达歉意扣5分
6
检查加油机泵码数，核对顾客加油量
15
未检查加油机泵码数扣5分；未正确核对顾客加油量扣5分；未与顾客共同检查核对扣5分
7
做出合理解释
34
未向顾客出示加油机的强检标识扣9分；未检测加油机的加油量扣9分；未向顾客合理解释加油机的检定规定扣9分；未耐心向顾客解释扣7分
8
清理现场
清理现场
2
未清理现场扣2分
9
报告结束
向考评员报告操作结束
1
未向考评员报告结束扣1分
10
安全文明操作
按国家或企业颁发的有关安全规定执行
每违反1项规定从总分中扣5分；严重违规者停止操作
合计
100
考评员： 核分员： 时间： 年 月 日
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