4.现场突发状况以及质检规避
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常见问题及口径
1.我不是机主：①那您看机主现在方便接听电话么？---不方便 那您看您能为机主做主吗？---行
②那您看机主现在方便接听电话么？---不方便 那您看您能为机主做主吗？---不能。那抱歉打扰您了稍后再和机主联系，祝您生活愉快，再见。
注意：在通话的时候中途换人要询问：您是机主吗？--是 不是—询问您可以为机主做主吗？
2.客户表示在忙/开车/开会/上课：不好意思打扰您了，那我们稍后再和您联系，好吧？感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
3.预约回访的口径：您好，XX移动，我是您的服务专员XXXX号，之前跟您联系过的，很高兴再次与您通话，请问您是号码***机主本人对吧 ？
4.不配合中途挂机的回访口径：您好，女士/先生，非常抱歉，刚才电话突然中断了，咱们这边是XX移动的，我的工号是***，请问您是手机号码***的机主对吗？
5.录音中客户声音很小：不好意思，女士/先生，刚才听的不是太清楚，请您在重复一遍好吗？
6.无声三部曲：①您好！请问可以听到我讲话吗？②很抱歉，这边听不到您的声音，麻烦您移动一下位置好吗？③非常抱歉，这边仍然听不到您的声音，我们稍后在和您联系，祝您生活愉快，再见！
7.客户抱怨移动乱收费：先生/女士，对于您反映的问题我们非常抱歉，不过您放心，***是具有良好服务口***，对于您的消费情况在我们的移动网站上都是有详细记录的，建议您稍后登陆移动网站或到就进的移动营业厅进行话费清单查询。如果有异常扣费的请回拨10086进行反馈，我们会有专人为您解决的。
8.遇到外籍客户： I’m sorry to trouble you .I can｀t speak English.（非常抱歉，我不会讲英语）
9.坚持咨询本业务以外的业务问题（例如：你是10086怎么不能查呀？我投诉的你们为什么查不到？）：
很抱歉，我们是通知您这个活动的现行外呼小组，系统权限有限给您查询不了，不过您不用担心，稍后回拨我们10086转人工台，我们会有相关同事为您解答的，好吧？①在客户认为我们是10086前台，权限一样的情况下，不要再强调我们是10086，只用外呼部门来表述，与前台区别开。②如果客户执意不挂电话，可在通话中让客户稍等并与我们电话联系反馈并核实如何处理，保证及时性，提高效率。）
10.当客户坚持咨询非移动业务：先生（女士），您咨询的内容已经超出了我们的工作范围，非常抱歉无法帮到您，如果您有移动业务需要咨询，我们很高兴为您解答。提示两次后客户依然咨询非移动业务，告知客户“由于您已经多次咨询非移动业务，我将结束本次服务，祝您生活愉快再见”
11.坚持找最高领导：目前您要求找最高领导，我确实无法满足您的需求，您看您的需求我这边可以给您记录一下，稍后我让当班的最高负责人稍后给您回拨，您看好吗？
注意：问题客户及时报备给班长
12客户声称要曝光：先生（女士），您先别着急，我理解您的心情，在此之前我们没能和您达成共识我很抱歉，您看这样好吧，我马上让我的当班负责人和您联系。（留客户电话上报值班经理，由值班经理将录音及客户问题反馈至我方,由我方酌情进行处理和危机上报）
注:当按上述口径提示客户后,客户仍不认可,在通话超过29分钟时,可提示客户:”抱歉,我们的通话系统是30分钟自动挂断的,您的问题,我们会马上进行反馈,后续会有专人和您联系.”观注一下客户反应,在通话满30分钟后,挂断电话.将问题反馈至我方,由我方进行录音核实,及后续处理.
13服务意识： 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ”
首先，客户代表应第一时间进行安抚。“您先别着急，别生气，如果您觉得我在某方面做的不好，给您带来不满，我向您表示歉意，我会继续完善我的服务，希望您能够谅解。
18、你们是哪个***的？你***地址在哪？留一个联系方式，电话或者微信
是这样先生，咱们这边是10086外呼小组，业务以外的问题不方便回答，请您谅解。
19、介绍完业务，正常挽留后，客户仍然表示不需要，应礼貌走结束语。不能故意无回应，直到等待客户挂机。
20、“主动报工号”与“客户正面问到工号”的区别和后果:
除了首问语以外客户不问工号，员工不可以主动告知，客户主动询问工号那么必须告诉客户
21、严禁出现反问客户，辱骂客户的行为
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