客 服 服 务 用 语 规 范
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客 服 服 务 用 语 规 范
基本礼貌用语规范
服务“金某某”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。
亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
语音运用
声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
服务行为规范
服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。
主动向客户问候。
首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。
语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
耐心、细致和诚恳地对待客户。
不推诿客户。
禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
擅于在服务过程中向客户适时***产品及服务。
有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
清楚理解客户问题后再准确回答。
有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
常用服务用语规范
主动问好：“ 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 。”
若遇到客户问题无法立即解决的过度用语
“您这个问题问的非常好，我需要向……确定后，给您回复。”
“您的建议非常好，我们会收集起来。”
“我觉得您说的非常有道理，同时……”
服务禁忌
在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼，服务热情，话语诚恳，声音甜美，亲切自然；尊重客户意见，学会耐心倾听，不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始，自始至终保持积极的情绪。
服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语。
服务忌语
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；
解答过程中使用过多专用术语；
精神萎靡、态度懒散；
与客户发生争执；
责问、反问、训斥或谩骂客户，如：刚才我不是已经说过了吗？你有没有搞错？；
与客户沟通时态度傲慢，如：嫌贵就别买；
与客户闲聊或开玩笑；
不懂装懂，搪塞、推诿客户，如：我不清楚，问别人去！；
频繁使用口头禅，如：……的话、这个、那、就是说；
拖腔、语气生硬、顶撞客户不能，如：不能换，就这规矩；
通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；
直呼客户，如“喂”“嘿”等；
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