公司板式定制业务售后服务能力提升方案(1)
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板式定制业务售后服务能力提升方案
一、目的意义
为了大幅提升客户对于天坛全屋定制业务的满意度，提升品牌口碑；提升客户服务效率，降控费用；构建天坛定制业务系统化能力，夯实基础，为快速扩张奠定基础，特制定板式定制业务售后服务能力提升方案。
二、提升目标
通过售后服务能力提升方案的执行落地，实现一次安装成功率与客户超级满意率两项核心指标有效提升。
（一）一次安装成功率：90%；时限：10月30日前（以10月最后一周安装订单数据为准）
（二）客户超级满意率：90%；时限：10月30日前（以10月最后一周安装订单数据为准）
三、牵头部门
在定制家居事业部设立定制技术部，统筹管理板式定制售后服务能力体系化建设工作，牵头对影响客户满意度的运营管理管控进行优化干预，构建定制业务的大运营流畅体系，核心工作主要包含以下三个方面：大运营体系的构建及优化（1人）与销售设计订单的审核管理（4人：预审核2人，技术审核2人）。
四、提升措施路径
（一）建立客户回访机制关联考核形成闭环
在安装服务部设立客户回访专员，制定标准话术，对已服务客户进行逐一电话回访，调研整个销售服务链条的满意度；构建以客户满意度为中心的绩效考核考评体系，关联销售、设计、物流、安装四大端口绩效考核。
序号
工作事项
责任人
完成时间
1
设立客户回访专员
萨其仁桂
9月10日
2
客服标准话术建立
萨其仁桂
9月10日
3
优化现有考核，关联客户满意度
萨其仁桂、赵某某
9月10日
销售设计服务流程优化，强化设计方案审核
针对现有销售设计服务流程，进行改进优化，改善设计师服务习惯，降低出错率；开展100%销售订单审核（增设预审核），优化预审的标准化文件，减少设计原因造成的售后，提升设计师能力水平；增加审核人员考核项，计件关联一次安装成功率。
序号
工作事项
责任人
完成时间
1
优化销售设计服务流程，修订文件
孟某某
9月10日
2
100%订单审核，优化预审的标准文件
孟某某
9月10日
3
优化审单员绩效考核，关联一次安装成功率
孟某某、赵某某
9月10日
售中订单及时处理标准建立与机制优化
构建售中订单时限标准，缩短响应时间；建立以客户为中心的售中处理绿色通道，设定考核机制；建立考核机制，关联安装服务部主责人员。
序号
工作事项
责任人
完成时间
1
优化现有售中订单时限标准
萨其仁桂
9月10日
2
建立售中处理绿色通道，实现快速解决，设定考核机制
萨其仁桂、赵某某
9月10日
3
建立考核机制
萨其仁桂、赵某某
9月10日
生产订单履约管理
构建民用订单优先生产服务意识；优化生产订单加工服务时间；建立延期订单的强考核机制；实现订单履约率100%。
序号
工作事项
责任人
完成时间
1
全要素人员民用订单服务意识提升
彭某某
9月10日
2
优化生产订单加工服务时间
彭某某
9月10日
3
建立民用定制订单延期强考核机制
彭某某、赵某某
9月10日
4
订单履约100%
彭某某
9月30日
产品质量提升
优化现有定制检验标准；设立全职质检人员，实现民用定制订单部件100%检验；建立质量问题强考核机制，关联质检人员。
序号
工作事项
责任人
完成时间
1
优化定制检验标准
乔某某
9月10日
2
设立全职检验人员实现部件全检
乔某某、彭某某
9月10日 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 仁桂
9月10日
（八）研发技术
完成定制产品技术文件输出（衣柜类、橱柜类、活动配套类）；完成销售、生产、安装三个端口的技术培训；优化完善现有产品体系工艺结构（含容居端）与软件呈现优化，对因数据造成的生产和安装问题进行考核。
序号
工作事项
责任人
完成时间
1
完成定制产品技术文件输出（衣柜类、橱柜类、活动配套类）
王某某、叶某某
9月30日
2
完成销售、生产、安装三个端口的技术培训
王某某、叶某某
9月30日
3
优化完善现有产品体系工艺结构（含容居端）与软件呈现优化，数据考核
王某某、叶某某
9月30日
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