医院服务回访制度(十六)
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医院服务回访制度
医院服务回访制度提要：所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕
1.目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.业务范围
投诉回访、例行回访。
3.职责
项目经理及项目主管负责重大投诉的回访。
项目经理负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查项目主管负责的回访工作。
项目主管负责具体的回访工作的落实。
4.工作程序
标准和要求：
（1）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成。
（2）一般的投诉回访由项目经理处理，项目经理对重大投诉进行回访，一般采取与医院业主方面对面回访方式。
（3）所有投诉应100%进行回访。
（4）维修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。
（5）按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。
（6）例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标，并做好记录工作。
（7）一般的回访由项目主管，重点客户的回访由项目经理负责。
（8）例行回访 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 回访如采取面谈形式的应提前与医院业主方电话预约，获得允许后再面谈，回访时应认真倾听医院业主***的意见、建议乃至投诉，并耐心向医院业主方解释有关问题，尽量获得医院业主方认可和满意。
回访时医院业主方提出的问题，应认真记录在《医院业主方例行回访调查记录表》中，并于回访结束后报项目经理审阅。
（5）项目主管认真审阅回访记录，对医院业主方的意见、建议应合理的采纳，对于医院业主方的投诉应填写《医院业主方投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。
（6）项目主管处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《医院业主方例行回访调查记录表》中，月底报项目经理审阅。
（7）项目主管还应每月填写《医院业主方回访率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况。
回访记录存档：
各种回访记录按月装订，由项目主管存档。
注意事项：
（1）各类回访数量应***的各项指标要求。
（2）在进行回访时应注意时间的有效性。
（3）客服组应加强对医院业主方的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应注意与重点医院业主方某某。
（4）回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。
（5）管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录，保证医院业主方对物业公所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕。
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