网络控制系统售后服务方案
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售后服务方案
背景
在已购入《安易网络接入控制系统v4.0》实现对整个园区设备自动化管控，增强所有接入终端的接入控制。利用现有的网络设备实现SDN软件定义网络的效果，所有接入交换机配置模版化、日常免维护，新设备部署和老设备故障更换更快速。大幅消除VLAN、IP、端口安全和绑定策略配置工作量。实现对IP地址精准管控，并对IP资源的保留、分配、查询清晰，避免IP冲突。提升网络运维效率，减轻了网络运维压力。鉴于此系统为目前网络运行的核心系统，对网络质量、网络安全、日常运维起不可替代的作用，且系统上线已一年有余，超过售后服务期限，须对本系统进行升级及售后服务的延长。
系统升级服务
针对目前所使用《安易网络接入控制系统v4.0》本售后服务进行升级，升级内容如下：
版本升级
目前使用《安易网络接入控制系统v4.0》为早期版本，本次升级为最新稳定版本。解决目前已发现系统bug，提升软件功能响应速度，更新系统架构。
模块升级
目前所使用《安易网络接入控制系统v4.0》无台账管理模块，台账信息的展示、统计、导入导出非常繁琐。在升级台账模块后可实现：
信息收集
a）交换机信息（除交换机所在房间、交换机所在楼宇等信息）将通过SNMP自动获取。
b）准入绑定信息将在用户接入时通过802.1X、3A认证自动发现、自动录入系统、批量绑定。
c）对已核实接入信息终端与未核实接入信息的终端进行分别统计梳理，保证台账信息准确，运维人员可根据此对台账错误的终端进行更正，减少网络接入风险
/
信息展示
系统将记录每条链路中的所有信息：
a）交换机信息：端口、端口状态、交换机名称、交换机地址、交换机所在房间、交换机所在楼宇。
b）准入绑定信息：端口准入IP地址、子网掩码、端口准入MAC、所属VLAN。
c）人员信息：员工姓名、员工工号、域账号、员工联系方式、所属处室、所属部门。
并在统一的页面进行展示，计算机台账信息尽在掌握。
售后服务期技术服务支持
热线电话支持服务
用户碰到问题，可在0.5小时内进行对接。积极相应。技术服务人员将直接对话，协助诊断并解决提出的疑难问题。在相应的服务要求时间内，相关工程师做出响应，提供专人电话如下各项服务：
对产品的了解咨询；
在使用产品过程中的故障处理咨询；
在使用产品过程中的使用技巧咨询；
提供7*24小时的电话支持服务，服务热线为：***，请您使用电话与我们联系，我们会尽量即时在电话中帮助您解决问题，若当时不能马上解决，售后人员会依据其经验给您初步测试方案，并记录贵单位或用户单位的名称，联系电话及联系人。同时，售后人员会调动单位内部技术支援体系寻求解决方案，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，立刻主动与您联系。
电子邮件服务
用户碰到问题，不便通过电话联系的情况下，提供了电子邮件服务。服务邮箱为:fanzhihua@skylark-soft.com.将有专人接收求助邮件并在收到邮件的8个小时内做出响应。
年度巡检
在售后服务期内，提供定期的电话回访，一年4次的现场巡检服务,在巡检现场将对系统整体运行情况进行评估，并解决潜在故障，并编写系统运行情况报告，并提交用户签字。在每年末会对本年度巡检情况出具技术服务年度报告，告知用户。
原厂技术服务
在售后服务期内，提供15人/天的现场技术服务，在用户有现场技术服务要求时，由专业售后服务团队派遣高级工程师进行专业技术服务。服务支持完毕后填写现场技术服务单。
技术专家指导
在售后服务期内，提供技术专家指导，对于疑难问题、大规模网络调整等求助 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 24小时内
Ⅳ级
潜在故障：在日常维护中发现，不及时处理将可能对系统造成损害
2小时内
12小时内
48小时内
Ⅴ级
技术咨询和支持：在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但的业务运作明显不受影响或根本未受影响
2小时内
24小时内
48小时内
Ⅶ级
对系统提出新功能、扩容等要求
4小时内
协商
协商
售后服务项目清单
售后服务项目清单
服务期
实效性
0.5小时内对接
400电话
Y
远程支撑
30次/年
原厂技术服务
15人/天/年
技术专家指导
10次
紧急事态支撑
3次/年
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