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保密性 ■一般

时效性 ■一般

苏宁电器服务总部文件

服务总部通知字【2012】276号

苏宁售后服务网点考评方案

一、考评周期：自然月度

二、执行时间： 2012年10月

三、考评原则

1、适用于所有上门类综合电器服务网点；

2、除新建网点外，服务网点只要当月有作业量的，均予以100%考评兑现；

3、新建网点当月、次月按方案进行考评但不予兑现，自第三个月起正式参与考评兑现。

四、考评内容

1、考评分为“服务品质”和“管理质量”两个维度，分别占比60%、40%

2、服务品质考评项目及计分占比：

MOT执行率（30%）、顾客投诉率（15%）、顾客满意率（15%）

3、管理质量考评项目及计分占比：

优质订单完成率（15%）、当日销单某某（10%）、保卡接收率（10%）、退换货产生率（5%）

4、考评项目计分规则：

考评维度

指标名称

计划指标

计分占比

计算公式

计分规则

数据出具部门及时间节点



服务品质

MOT执行率（Mo）

100%

30%

Mo=1-（月度回访不规范项目量+月度访检不规范项目量）/月度有效回访订单量*100%

·Mo=100%，该项得分120分；·以100%为基准，每减少1%扣3分，最低分0分；·无取值得分99分。

客户服务管理中心服务质量管理部，次月5日前





顾客满意度(M)

4.5

15%

M=月度回访总评分值/月度有效回访订单量

·M=4.5，该项得分为100分；·以4.5为基准，每增加0.1加2分，最高分120分，每减少0.1扣10分，最低分0分；·无取值得分99分。







投诉率(T)

0.1%

15%

T=月度用户投诉订单量/月度网点派工订单量量*100%

·T=0.1%，该项得分为100分；·以0.1%为基准，每减少0.01%加2分，最高分120分，每增加0.01%扣1分，最低分0分。





管理质量

优质订单完成率（Y）

80%

15%

Y=（月度完成订单量-安维服务不良量-当月厂家不结算订单量）/当月网点派工订单量*100%

·Y=80%，该项得分为100分；·以80%为基准，每增加1%加1分，最高分120分，每减少1%扣2分，最低分0分。

售后服务管理中心安装运营管理部，次月5日前





累计当日销单某某（L）

100%

10%

L=月度当日销单总订单量/月度网点派工订单量*100%

·L=100%，该项得分为120分，否则为0分。







单卡接收率（D）

100%

10%

D=月度上交结算单卡数量/月度应交结算单卡数量*100%

·D=100%，该项得分为120分，否则为0分。







退换货产生率（Th）

1%

5%

Th=月度产生售前售后机退换货量/月度派工订单量*100%

·Th=1%，该项得分为100分；·以1%为基准，每减少0.1%加2分，最高分120分，每增加0.1%扣5分，最低分0分。

售后服务管理中心安装运营管理部技术管理部，次月5日前



5、附加项及计分规则：

项目

项目描述

计分规则



共享力量

增援薄弱区域服务，且保质保量完成增援任务的，9分封顶

3分/次



获XX誉

代表苏宁，获得省级以上政府部门、行业协会、媒体表彰的或获得厂家正式通报表扬，6分封顶

2分/次



厂家通报处罚

因服务质量差被厂家通报处罚的

-2分/次



安全事故

未按苏宁要求发生安全事故的 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 务管理中心、客户服务管理中心、售后支某某、各公司总经办、分管售后高管

服务总部办公室 2012-09-28网发 存档1份

拟稿：黄某某 校对：杨某某

　　

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