***供电服务质量考核细则
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昆山市***2020年供电服务质量
考核细则
2020年，为***优质服务水平，严格控制服务类工单某某，杜绝负面服务类舆情，对服务工作中存在的薄弱环节进行有效整改，实现万户投诉率不高于0.57的目标，特制定昆山市***2020年供电服务质量考核办法。
各部门投诉额度分配：
部 门
19年投诉
投诉额度
***
14
15
营销部
6
6
运维检修部
23
24
***
5
5
***
1
1
发建
8
8
物业
1
1
县域
2
2
其他
1
1
合计
61
63
一、投诉类考核：
1、部门（单位）考核
1.1投诉额度为年度指标，营销部定期分别下达相关部门月度、季度投诉指标数。
1.2***、营销部、运维检修部按月考核指标完成情况，凡超出投诉额度，每超出一起扣0.5分。***、***、发展建设部、县域检修部按季度统计考核，每超出一起扣0.5分。其他部门凡发生投诉，第一起不扣分，第二起开始每起扣0.5分。以上考核均***季度业绩考核中予以兑现。
1.3 ***、营销部、运维检修部月投诉量达标，每月部门加1分，***、***、发展建设部、县域检修部季度投诉量达标，每季部门加1分，其他部门按年度考核投诉量达标情况，达标部门加1分。
1.4客户通过95598、市政府网站、12345、公司办公室信访，对公司所属各部门、各供电所相关人员服务行为进行投诉，经核实是属实，且有人员责任的：
（1）当事人无主观恶意、无不文明行为举止的，视情况扣当事人500-1000元，扣所在班组长100-500元；若为供电所，扣供电所所长100-500元，扣供电所绩效考核0.5分（由***予以考核），扣***绩效考核0.2分；***本部，扣相关责任部门绩效考核0.5分。
（2）由于个人行为不当引起的服务类投诉，视情况当事人待岗1至3个月，扣班组长1000-2000元；若为供电所，扣供电所所长500-1000元，扣供电所绩效考核0.5分（由***予以考核），扣***绩效考核0.2分；***本部，扣相关责任部门绩效考核0.5分。
1.5设立年度优质服务专项考核，实行投诉总量管控和专业管理质量考核。
1.5.1指标责任部门低于投诉发生目标值90％，年度部门绩效考核加2分；低于投诉发生目标值80％，年度部门绩效考核加3分；高于投诉发生目标值20％，年度部门绩效考核扣2分；高于投诉工单目标值50％，年度部门绩效考核扣3分；
1.5.2营销部、运维检修部、调度控制分中心、发展建设部作为服务态度类投诉、营销业务类投诉、频繁停电类投诉、停送电类投诉、电网建设类投诉的专业管理部门，纳入年度专业管理考核。各专业类投诉年度发生总量，同比高于去年，年度部门绩效考核扣2分；各专业类投诉年度发生总量，同比高于10%，年度部门绩效考核扣3分；各专业类投诉年度发生总量，同比低于去年，年度部门绩效考核加2分；各专业类投诉年度发生总量，同比低于10%，年度部门绩效考核加3分。
2、业务外包单位考核
客户通过95598、市政府网站、12345、公司办公室信访，对公司外包施工队负责项目投诉，经核实是属实，且有人员责任的:
（1） 当事人无主观恶意、无不文明行为举止的，扣外包队伍2000元；发生第二起扣4000元；发生第三起扣8000元，以此类推，同时扣业务管理部门每起绩效考核0.5分。
（2）由于个人行为不当引起的服务类投诉， 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 000元，扣相关责任部门绩效考核0.5分。
七、其他
1、客户向市政府网站、12345，以及省级及以上单位或媒体举报廉洁从业、营销服务等事件，对公司造成负面舆情的，当事人待岗，相关人员逐级考核；视影响程度，责任单位扣1-5分，造成严重影响的，一票否决，年度取消评优资格。
2、对及时化解有可能引发投诉事件的处理人、95598表扬工单人员，视情况予以500-3000元奖励，由公司绩效考核小组定期开会讨论确认。
3、投诉工单的责任认定由营销部确认，存在争议的，由公司绩效考核小组讨论确认。
4、本考核细则未尽事***绩效考核小组讨论确定，由营销部负责解释。
5、本考核细则从2020年3月开始执行。
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