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秘 密

和谐健康***

核保客服呼叫中心人员管理制度

下发层级： 三级（部门通用）

发布时间： 2021年6月1日

编 码： HX-TY-HBKF-06-64 目录

制定目的 2

适用范围 2

规范事项 2

一、培训工作要求 2

（一）培训原则 2

（二）组织与管理 2

（三）培训对象 3

（四）培训内容及要求 3

（五）培训流程 4

二、招聘工作要求 5

（一）人力资源规划依据的七项原则 5

（二）人力资源管理建设流程 5

（三）组织架构制定与编制确定 6

（四）职务分析与《岗位任职说明书》 6

（五）提报OA 6

三、指标绩效考核 7

（一）考核主要指标 7

（二）考核方法 7

（三）考核程序 7

考核条款 8

附则 8

附件 8

制定目的

为提高员工的综合素质，适应部门发展的需要，形成人力储备，为部门资源战略规划与发展提供有力的支持，改善部门内人事关系，激发员工工作热情，提高员工工作效率，特制定《和谐健康***核保客服呼叫中心人员管理制度》（以下简称“本制度”）。

适用范围

本制度所称人员管理包括人员培训、指标绩效考核及人员招聘，本制度适用于核保客服呼叫中心人员管理工作。

规范事项

一、培训工作要求

（一）培训原则

1.全员性：所有人员都应充分认识培训工作的重要性，从管理层到员工层都要积极参加培训、不断学习进步。

2.全面性：培训内容要覆盖产品、系统操作等最新内容；培训方式包括线下和线上。

3.实操性：培训内容需结合实际情况，以提升受培训人员技能为最终目的。

4.考核性：产品培训将同时考核产品讲师与参训人员，确保培训效果。

5.即时性：产品培训内容要立足当下最新产品状况、系统操作、疑难问题处理等内容，及时提升从业人员专业素养。

（二）组织与管理

1、呼叫中心培训岗负责培训应根据年度计划、培训目标或实际情况需求制定培训计划和内容，组织开展培训或录制线上培训课程，其中包括培训会务安排、培训时间安排、培训内容总编、培训人员统计、考试结果统计、培训效果反馈调研等。

2、其它部门或培训岗开展培训工作，包括制作培训课件、编写培训教材、担任培训讲师、维持培训秩序等，其中培训课件应***统一模板。

3、培训中心负责协助培训工作，其中包括下发培训通知、安排培训会务、统计与考核培训课时、设立奖惩措施及录制投放线上课程等。

4、可根据业务需求，向产品开发、核保客服等相关部门提出培训需求，其中包括培训内容、培训方式、培训时间、培训对象及协办部门。审核通过后，呼叫中心培训岗落实该产品培训。

5、建立员工培训档案，将接受培训的具体情况和培训结果详细记录，包括培训地点、培训方式、培训内容、培训目的以及培训效果等，同时需辅助其它部门进行培训的实施和评价，做好培训结束后的督导和追踪。

（三）培训对象

呼叫中心培训对象包括但不限于以下几类人员：

1.呼叫中心管理人员。

2.呼叫中心坐席。

3.各分支机构。

4.其他相关人员

（四）培训内容及要求

1.按照培训频率，产品培训可分为定期培训和不定期培训。

定期培训原则上每季度举办一次，用于产品详情普及、配合销售计划；定期培训采取线上培训和线下培训相结合的方式，每次约2课时；定期培训主要面向坐席。

2.不定期培训根据监管政策变化、业务部门需求及产品发行安排酌情召开。不定期培训以线下线上结合培训为主，每次约1-2课时。监管政策的相关培训主要面向业务部门领导，培训讲师等。

3.线上培训根据业务部门需求酌情录制，培训中心负责协助录制并按需投放。 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 习、教育、培训的责任人，按《行政管理制度》丙类执行。

附则

（一）解释权

本制度由核保客服呼叫中心负责解释。

（二）生效日期

本制度自发布之日起实施。

附件

附件1：《岗位任职说明书》

核保客服呼叫中心

2020年9月8日

附件1：

HX-HLW-ZCB-HJB-08-01-BD-01

岗位任职说明书

一、资本资料

1.职务： 2.直接上级职务



二、岗位职责

岗位概要：



三、任职资格

任职资格：



四、职位关系

可升迁的职位：

可轮换的职位：



五、工作条件

工作场所：





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