如何运用DISC性格分析轻松管理客服人员

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动态切换实现跨页流程图如何运用DISC性格分耳机(Earphones; Headphones; Head-sets; Earpieces)是一对转换单元，它接受媒体播放器或接收析轻松管理客服人员器所发出的电讯号。利用贴近耳朵的扬声器将其转化成可以听到的音波。耳机一般是与媒体播放器可分离的，利用一个插头连接。讲师：木某某-应某某为客木某某-应某某户提供 *_** 最创始人兼CEO 优客 *_**理事服解嘉欣教育集团客座讲师决方原麦包包（第一批淘品牌）客服中案心负责人 2015年成立麦萌，为五芳斋、方某某、 EP、欧莱雅、格兰仕等近50家品牌提供客服解决方案 Contents 目录 ① DISC四型详解 ② DISC四型行为表现 ③ 不同性格员工的工作优劣势 ④ 如何激励不同性格的员工 1 DISC四型详解什么是DISC 应用领域员工招聘员工管理压力分析岗位匹配个性培训性格测试的工具之一 DISC四型详解测试 n 以当下的你，而非以前的你注意 n 凭第一感觉事 n 中立且客观，非理想中的你项 DISC四型详解—测试一、在同事(同学）眼中您是一位？ A.积极、热情、有行动力的人 B.活泼、开朗、风趣幽默的人 C.忠诚、随和、容易相处的人 D.谨慎、冷静、注意细节的人二、您喜欢看哪一类型的杂志？ A.管理、财经、趋势类 B.旅游、美食、时尚类 C.心灵、散文、家庭类 D.科技、专业、艺术类 DISC四型详解—测试三、您做决策的方式？ A.希望能立即有效的 B.感觉重于一切 C.有时间考虑或寻求他人的意见 D.要有详细的数据评估四、职务上哪种工作是我最擅长的？ A.以目标为导向，有不服输的精神 B.良好的口才，能主动与人建立友善的关系 C.能配合团队，扮演忠诚的拥护者 D.流程的掌握，注意到细节 DISC四型详解—测试五、当面对压力时，您会？ A.用行动去面对它，并且克服它 B.希望找人倾吐，获得认可 C.逆来顺受，尽量避免冲突 D.重新思考缘由，必要时做精细的解说六、与同事（同学）之间的相处？ A.以公事为主，很少谈到个人生活 B.重视气氛，能够带动团队情趣 C.良好的倾听者，对人态度温和友善 D.被动，不会主动与人建立关系 DISC四型详解—测试七、您希望别人如何与您沟通？ A.直接讲重点，不要拐弯抹角 B.轻松、不要太严肃 C.不要一次说太多，要给予明确的支持 D.凡是说清楚，讲明白八、完成一件事时，您最在意的是？ A.效果是否有达到 B.过程是否快乐 C.前后是否有改变 D.流程是否正确 DISC四型详解—测试九、什么事情会让您恐惧？ A.呈现弱点，被人利用 B.失去认同，被人排挤 C.过度变动，让人无所适从 D.制度不清，标准不一十、哪些是您自觉地缺点？ A.没有耐心 B.欠缺细心 C.没有主见 D.欠缺风趣 DISC四型详解支配者 u 目标性强 u 超级自信和独立 u 讲究效率 u 重视结果 u 喜欢控制 u 不顾及别人感受 u 粗鲁霸道没有耐心 u 不会恭维别人 u 匮乏同情心 u 忽视细节 DISC四型详解促进者 u 沟通能力强 u 乐观口才好且圆滑聚会的中心人物 u 喜欢控制谈话内容感情丰富且外露 u 容易信任别人 u 喜欢控制 u 自我意识强 u 珍惜关系 u 情绪决定一切 u 三分钟热度 u 选择性倾听 u 遇到困难容易放弃 u 爱走神 u 不成熟大嗓门 DISC四型详解支持者 u 愿意支持别人 u 喜欢人性化 u 专注力强 u 在乎别人的感受 u 愿意聆听 u 平和可亲 u 不善于拒绝别人 u 平和可亲 u 喜欢做辅助角色 u 慢吞吞 u 很难被鼓动 u 害怕承担风险和责任犹豫不决 u 有主意不说 u 喜欢折衷处理 DISC四型详解分析者 u 井然有条 u 重规矩重细节 u 理想主义 u 计划性强 u 完美主义者 u 严肃认真 u 善于分析 u 为一个目标长期奋斗喜欢可预测的环境 u 工作专注 u 悠游寡断 u 容易自有否认 u 挑剔 u 内向 u 喜欢批评别人 u 容易有不安全感 u 观点不易被说服 DISC四型详解-例子 DISC四型详解—快速判断支配者促进者支持者分析家做决定的速度快快慢慢判断事务的依据事人人事 2 DISC四型的行为表现思考一个客服团队的人员性格结构如何才合理？如何在招聘时就能清晰区分员工性格？日常工作中他们的行为表现？四型的行为表现支配者 • 喜欢公开其获得的奖项，与名人一起拍摄的照片，昂贵的服饰及车 • 握手时，感受到手背紧紧握着 • 交谈时有种受制于他的感觉 • 很少与别人分享自己的私人生活 • 做错事后很容易原谅自己 01 促进者 02 • 衣着有个性，车的颜色会抢眼 • 喜欢摆放些流行有趣的物件，独特的纪念品，网络形象个性鲜明 • 朋友圈喜欢分享生活上的新鲜、刺激、有趣等事情 • 谈话时非常热情及主动 • 喜欢打断说话及谈自己的观点支持者 • 喜欢摆放他们家人，朋友的照片或者物件，甚至电脑桌面都有 • 十分友善风度极佳 • 乐于回答，耐心聆听 • 即使拒绝对方的要求，也会很委婉及说出拒绝的原因 • 在电话中与他打招呼时他会非常友善与礼貌地回答 • 喜欢团队决策 03 分析者 04 • 穿传统的服装及开传统的车 • 办公室及个人都打理得井然有条 • 语言冷淡，不苟言语 • 谈话时注重细节，耐心聆听，常常问题不断，问得非常细致 • 喜欢做笔记，喜欢书面的资理、案例、数据 • 喜欢按照程序办事 3 不同性格员工的工作优劣势不同性格员工的工作优劣势不同性格员工的工作优劣势 n 工作有目标感且高效 n 工作专注，不容易分心 n 在工工作作中有目追标求感成且就高某某，是团队的火车头 n 愿意为工作结果不惜一切 n 不会因为个人因素而影响工作进程，对工作负责任优势劣势支配者 n 缺乏人情味，容易与团队成员不和 n 高冷的太多，与同事和客户有距离感 n 自我主张意识强，导致容易与上司冲突 n 容易批判对方在做事速度、效率等方面的问题 n 在团队中，支配团队成员导致其他人员感受不良产生对立不同性格员工的工作优劣势 n 能带动团队气氛 n 是团队的润滑剂，与团队成员相处融工洽作有目标感且高效 n 具备工作激情 n 容易受上司鼓动，打鸡血对他是非常有效 n 客情关系处理得很好，带外国客户商务游玩的好手优势劣势 n 执行力差，容易忘记工作上的事情 n 坚持度低，容易放弃目标 n 情绪决定一切，没状态就难以开展工作 n 约束力差，自律性弱，容易在工作中分心，工作效率不高 n 在团队中，没有耐心跟进导致做具体事项没办法持续跟进促进者 n 听话，照做，服从度高 n 忠诚于某某，按部就班 n 工愿作意有承目担标团感队且高的效苦累活 n 不骄不躁，踏实稳健 n 耐心跟进和服务客户不同性格员工的工作优劣势优势劣势支持者 n 行动力慢，做事不果断 n 没主见，经常寻求他人支持 n 难以被鼓动，不愿与同事PK n 不说大将风范，难团队核心成员 n 在团队中，不敢要求别人，不能跟别人建立主动的协同关系不同性格员工的工作优劣势 n 工作有条理，有计划 n 在工作中善于邮件书写 n 关注工工作作有细目标节感，且善高于效把握产品细节 n 明事理，讲道理，善于思考团队问题 n 冷静应对工作问题，客户跟进善于思考与分析优势劣势分析者 n 与团队有距离感，较冷淡 n 决策慢，不喜欢处理突发事情 n 纠结细节，对工作和团队容易挑剔 n 缺乏热情，与客户间缺乏感情的交流 n 在团队中，与同事沟通过于理性，纠结细节 4 如何激励不同性格的员工如何激励不同性格的员工如何激励不同性格的员工 ü 赞扬他的效率，支持他的目标 ü 让他先找出完成工作的计划方案及解决问题的方法 ü 在合适范围内给他更多的自主权 ü 适当放权给他辅助管理，提升他的荣誉感与成就感 ü 安排挑战性工作让他保持奋斗状态支配者如何激励不同性格的员工 ü 关心他们的生活，让他们感受到重视 ü 容易放弃目标，所以要多让他们承诺他们所做德事情 ü 给他们提供安全感 ü 多创造机会让他们分享 ü 他渴望影响他人，所以强调他所做得事情对他人的影响促进者如何激励不同性格的员工 ü 多赞扬他们的敬业精神和工作的认真态度 ü 对他们的勤奋作出奖励 ü 多给主意和想法他们 ü 让他安稳地在一个岗位上发展 ü 对他们的付出作出正面回应支持者如何激励不同性格的员工 ü 多赞扬他们的逻辑及思考能力 ü 多安排处理一些数据、资料相关的事情，及表扬他们的细心 ü 适当让他成为团队及业务问题的发现者 ü 赞扬他们的冷静、稳重方面 ü 鼓励他们发汇思考能力问业务问题寻求突破分析者思考什么性格员工能快速成为团队核心？目前团队欠缺什么性格的员工? 现有的沟通与激励该如何进行调整？ THANKS 谢谢聆听请点击下方选择您需要的文档下载。

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