云服务平台阶段服务水平协议(SLA)
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2020年智慧承德云服务平台阶段服务水平协议(SLA)
甲方:
乙方:
按照双方签署的《2020年智慧承德云服务平台服务采购合同》(以下简称《合同》)约定的服务内容，为规范云平台服务工作，约束服务质量指标，明确服务考核标准，经双方协商，达成服务协议如下：
一、总体要求
(一)甲、乙双方签署的服务水平协议(SLA)作为服务采购子合同的附件，是服务考核的基本依据。双方可根据实际情况对服务内容及考核方式进行调整，经书面确认后在下一阶段执行。
(二)甲方每半年结束后向乙方通报SLA阶段性检查结果，并组织考核专家论证会。经甲方盖章确认后的内容将作为考核唯一有效依据。
(三)乙方每月30日前向甲方提交云平台运行及安全月度报告。
(四) 乙方应严格履行工作职责，认真处理各项业务,准确填写各类报表资料。
二、服务可用性考核
（一）指标定义
（1）计划内停机时间
乙方提前通知且经甲方认定的，为系统正常升级、更新、维护导致的服务停机。
（2）服务中断时间
乙方提供的机房、网络、安全、虚拟机、物理机、存储、运维等方面出现的问题引起应用系统失效时间，经甲方认定由非乙方原因引起的系统失效不包含在内。
（3）正常服务运行时间
当年总运行时间（按365天计算）减去服务中断时间。
（4）服务可用性
正常服务运行时间除以该年总运行时间，即：
服务可用性=（365×24×60×60秒－单个应用失效时间之和（秒））/（365×24×60×60秒）。
（二）指标要求
（1）指标要求
政务云平台的服务能力须保证各个应用系统可用性不低于99.95%。即全年单个政务应用系统失效时间之和不超过365×24×60×0.0005=262.8分钟。
（2）补偿或赔偿
乙方的应用服务可用性指标未达到要求的99.95%，超过该时间则每分钟扣除服务费500元人民币。
三、信息安全责任事故考核
（一）指标定义
信息安全责任事故是指由乙方提供的机房、网络、安全、虚拟机、物理机、存储、运维等方面出现问题引起的信息安全责任事故。经甲方认定由非乙方引起的信息安全责任事故不包含在内。
（二）指标要求及赔偿办法
根据安全责任事故对政务应用系统造成后果的严重程度，安全责任事故划分为5个等级。其中1级危害程度最高，5级危害程度最低。3级和3级以上的信息安全责任事故称为重大安全责任事故。
安全责任事故指标测量方法表
分级
描述
扣款金额
备注
1
对电子政务云平台所承载的应用系统造成灾难性的危害，并对事发单位利益造成灾难性的损失。
赔偿相应损失并处以20万元罚款
追究相应法律责任
2
对电子政务云平台所承载的应用系统有极其严重的影响或破坏，并对事发单位利益造成严重危害
赔偿相应损失并处以10万元罚款
追究相应法律责任
3
对电子政务云平台所承载的应用系统造较为严重的影响或破坏，并对事发单位利益产生一定危害
赔偿相应损失并处以5万元罚款
4
对电子政务云平台所承载的应用系统及事发单位利益有一定的影响或破坏
赔偿相应损失并处以2万元罚款
5
对电子政务云平台所承载的应用系统及事发单位利益基本不影响或损害极小
处以1万元以下罚款
6
因乙方原因，导致发生数据外泄等系统保密事件，应承担由此给甲方造成的实际损失
每发生一次扣减服务费20万元
追究相应法律责任
四、应急响应考核
（一）指标定义
（1）事件响应时间指乙方接到事件通知开始至维护人员到场、现场勘查并提出有效的初步解决方案所用的时间，事件响应时间确定需要甲方认可。
（2）事故级别划分： 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 程是否满意
10
4
运营服务单位关于上云业务咨询部分解答是否满意
10
5
运营服务单位关于上云业务受理过程是否满意
10
6
业务系统上云后，运营服务单位售后服务是否满意
10
7
业务系统上云后，系统运行稳定性是否满意
10
8
业务系统上云后，关于云平台故障响应及时性是否满意
10
9
业务系统上云后，对运管单位处理问题的时效性是否满意
10
10
对运营单位故障解决效果是否满意
10
运营单位后期还需改进建议
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