投诉教案unit-4 I’ll have to have my watch replaced
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Unit4 I’ll have to have my watch replaced
一、学情分析
这是《英语3（基础模块）》（高教版）第四单元的内容，主要让学生能够听懂顾客投诉时描述的问题和对问题处理的需求，能够使用正确的句子等描述问题并寻求解决方法。通过熟悉有关描述问题并寻求解决方法的相关表达方法，通过本课学习，需要掌握在工作中遇到投诉时的合理处理方式，让学生具备初步的服务意识，能够以专业的方法对待顾客投诉。本单元设计分为6个课时：
第一、二课时：Lead-in+ Listening &Speaking
第三、四课时：Reading and writing
第五、六课时：Language in use +words and expression +life and culture
第一、二课时 Lead-in+ Listening &Speaking
教学
内容
Book3 Unit4 I’ll have to have my watch replaced Lead —in Listening and speaking(PPT1-15)
课型
学时
节次
教学目的
知识与技能
过程与方法
情感态度价值观
语言技能目标：听—能够顾客投诉时描述的问题和对问题处理的需求。
说—能够使用典型的句子等描述问题并寻求解决方法。
读—能读懂投诉及处理投诉的信件，能从信件中提取对问题的解决办法。
写—能回复顾客的投诉信
学生能在学习中发现问题和解决问题
小组合作法
情景教学法
游戏教学法
探索发现法
文 化 意 识： 掌握在工作中遇到投诉时的合理处理方式。
情 感 态 度：学生具备初步的服务意识，能够以专业的方法对待顾客投诉。
教学重点
能够听懂顾客投诉时描述的问题和对问题处理的需求。
能够使用正确的句子等描述问题并寻求解决方法
教学难点
能理解because，since，as，for引导从句和so that 引导从句在句子中不同作用。
能使用because，since，as，for，so that 表达原因和结果
教学后记
Step 1 lead-in
Activity 1 Discuss and list.两人一组，讨论什么情况下会投诉。
When there is something wrong with the goods.
When there is some quality problem.
When people gets the wrong commodity.
When people are not satisfied with the service.
When the clerk is not polite.
when the goods is delayed.
When the suitcase is damaged traveling by air.
step 2 presentation
Vocabulary learning
alarm n 闹钟 badly adv. 很；非常 damage v. 损坏
detailed adj. 详细的 disappoint v. 失望
guarantee n. 担保（书）；保证 inconvenience n. 不便
Incorrectly adv. 不妥当地 leaflet n, 传单
mark n. 明显痕迹 quality n. 质量 receipt n. 收据
refund n. 退还（钱款等） replace v. 退换
Shower n. 淋浴 wrist n. 手腕
教师先让学生自己看着音标拼读单词。
然后教师请学生站起来读单词，读错的单词给予纠正。（可以多请几位学生读单词）
教师带读单词，并且给予补充。
给予学生几分钟的时间练习读单词。
教师可以通过做游戏的方式检验学生掌握单词的程度。
Text learning
Activity 2 Look and match 看图，将框中的描述和图片匹配。
Activity 3 listen and answer 听录音，回答以下问题。
Why does the customer want to return the shirt?
What does the customer say to complain?
一、教师播放录音，学生边听录音边记录
二、两人一组讨论答案。
三、教师抽查并再次播放录音，让学生找出答案的依据。
Activity 4 listen and complete.听录音，写出Tim 去商店的目的。
Tim went to the shop to__________________________.
Activity 5 listen and tick ,再听录音，完成下面的维修记录。
Name of Customer
Tim
Item
Watch alarm
Problem
Something wrong with the alarm
Something wrong with the belt of the watch
Other :________
Time of purchase
this week last week other:__
Solution
replace refund other:_______
Customer Signature
_________
Activity 6 listen and underline 再听录音，用下画线标出有关投诉的句子。
1,教师先学生自行阅读课文
教师播放录音，学生标出和投诉相关的句子。
教师抽查
教师讲解课文。
学生跟录音朗读课文。
学生自己朗读课文。
教师请学生朗读课文。
Activity 7 Look and talk 两人一组，根据下面的图片，用所给句型对话。
A:I’ll have to have this _________________. B: What is the problem?
A: I bought this in your shop but......
B:.......
Activity 8 Act and practice.两人一组，根据信息卡内容用活动5中标出的句子表演对话。
1. You are a customer. The CD player you bought last week doesn’t work very well. The radio didn’t work and the CD stopped working too. You would like a refund.
You are the staff of the shop. Make sure you understand the problem, check the receipt and agree to give the customer a refund.
Difficult and important points:
I’ll have to have my watch replaced because there is something wrong with the alarm.我手表的闹钟坏了，我得去商店换一块表。
have something replaced 是一个复合宾语结构，在前面的单元已经学过，因为replace 与 watch 之间是动宾关系，所以用过去分词。
Something wrong with 在这里表示“...出了毛病”
Eg：There is something wrong with the operating system. 操作系统出了些问题。
I cannot hear you.There must be something wrong
with my phone.我听不到你的声音，我的电话一定出了什么问题。
when I took off the watch yesterday, I found it left a green mark on my wrist.昨天我把手表取下来的时候发现手腕上留下了绿色的印迹
take off 在这里是“摘掉、脱掉”的意思。
Eg：It is too hot in the room. You’d better take off your coat .房间里太热了，你最好把外套脱了。
Take off your coat for your tomorrows.脱掉外套，着手为明天行动。
take off 还有 “ （飞机）起飞”的意思
Eg：We eventually took off at 11 o’clock and arrived in Beijing at 1：30.
mark 在这里表示“印记”。表示“留下印记”时某某“leave a
mark”.
Eg :He left a mark for us with a chalk.他用粉笔给我们留下了记号。
The mark of a man’s shoes is deeply printed in the mud.泥土里清楚地留下了一个男子的鞋印。
I took it off before taking the shower.我每次洗澡前都把手表摘掉。
take a shower 是“淋浴”的意思。
Eg：He went into the bathroom and took a shower. 他到浴室去冲澡。
You can take a shower before we go.你可以在我们出发前冲个澡。
...it is still under guarantee.它现在还在保质期。
guarantee在这里是“保修期”的意思
Eg:The TV set has a 3 year’s guarantee.
I’m very disappointed at its quality.我对这块儿表的质量很不满意。
disappointed 在这里是“失望的”意思。表示“对...失望”时。表示“对...失望”时，用“be disappointed at sb/ sth “.
Eg :I am disappointed at her decision to quit her job .我对她辞职的决定感到失望。
We are utterly disappointed at you.我们对你太失望了。
I’d rather have the watch replaced please.我宁愿把手表换掉。
Would rather(美国英语中常用had rather) 在这里是“宁愿”的意思，常接动词原形，无人称,数,词性,时态变化，所有的人称情况均用“would rather”
Eg:If you would rather stay alone, we’ll all leave here.如果你宁愿独自呆着，那我们都离开这儿。
He would rather work in the countryside.
Would you please show me your receipt so that I can take down some details? 请把您的收据给我看下，我得做个详细记录。
take down 在这里是“记下，写下”
Eg:I forget to take down his telephone number.
We’ll get this watch exchanged for you in no time.我马上给您换。
In no time 在这里是“马上”的意思
Eg：Dinner will be ready in no time .
Ned will finish writing the book in no time.
______________
教师在总结时可可给出这些词汇，为学生下面的学习扫清障碍。
让学生养成边听录音边记录关键信息的习惯。
教师先要引导学生回顾在投诉和处理投诉时要用到的语句。
第三、四课时 Reading and writing
教学
内容
Book3 Unit4 I’ll have to have my watch replaced Reading and writing(PPT16-28)
课型
学时
节次
教学目的
知识与技能
过程与方法
情感态度价值观
语言技能目标：听—能够顾客投诉时描述的问题和对问题处理的需求。
说—能够使用典型的句子等描述问题并寻求解决方法。
读—能读懂投诉及处理投诉的信件，能从信件中提取对问题的解决办法。
写—能回复顾客的投诉信
学生能在学习中发现问题和解决问题
小组合作法
情景教学法
游戏教学法
探索发现法
文 化 意 识： 掌握在工作中遇到投诉时的合理处理方式。
情 感 态 度：学生具备初步的服务意识，能够以专业的方法对待顾客投诉。
教学重点
能够听懂顾客投诉时描述的问题和对问题处理的需求。
能够使用正确的句子等描述问题并寻求解决方法
教学难点
能理解because，since，as，for引导从句和so that 引导从句在句子中不同作用。
能使用because，since，as，for，so that 表达原因和结果
教学资源
多媒体
教学后记
Step 1 Review
请学生在默写上节课所学习的单词。
请几组学生表演Activity 6的对话
检查学生完成Activity 8的练习作业。
Step 2 Lead—in
Everyday English
It’s not what you promised. 这与你们承诺的不一致。
How do you expect us to solve the problem?
您希望如何解决呢？
Can you provide …? 您能提供?吗？
Contact us again if you have any other problems. 如再有问题请与我们联系。
Activity 9 Discuss and answer.小组讨论，回答以下问题。
What would you do in the following situations?
1）Your goods are incorrectly produced.
2）The assembly line breaks down.
The customer complains to you.
Step 3 Presentation
Activity 10 Read and choose.阅读信件，选择其主题。
What is the letter for?
Making a complaint.
Discussing a project with a business partner.
Expressing gratitude.
Dealing with customer’s complaint.
Activity 11 Read and complete 再读信件，完成下表。
Problem
Reason
Solution
Delay of production
Incorrectly produced leaflets
Activity 12 Read and discuss.与同伴讨论，再读信件，根据其内容推测Mr Smith 的来信内容。
We were very disappointed to see the leaflets you produced for our company. （ ）
We expected to get the leaflets on August 10, but you sent them to us on August 16. （ ）
The color of the leaflets is not as beautiful as we agreed in the contract. （ ）
We expected full color leaflets, but instead, we found black and white photos in the leaflets. （ ）
The delay of 6 days has caused us a big loss. （ ）
Step 4 practice and consolidation
Activity 13 Read and answer 阅读下面的投诉信并回答问题。
What had happened to the cameras by the time they reached the customers?
____________________________________________________
If you were the manager, would you agree to give a discount to the customers? Why or why not?
____________________________________________________
If you were the manager, what would you 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 to show his receipt __________________________________. Then she asked David to wait for a moment ________________________ ______________________________. David was very happy and gave thanks to the staff ________________________________.
教师指导学生看图，阅读框中的句子。
学生两人一组讨论，补全短文。
教师请几名同学朗读短文并给出反馈。
Step5 homework
完成练习册的练习
阅读书本上life and culture 的文章。
教师可引导学生先理解每幅图片的内容，然后再将五幅图片的内容连起来，之后再进行短文写作。
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