家长客户分析、特点及应对策略培训手册

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家长客户分类、特点及应对策略培训手册

客户分类

类型特点

应对策略

从容不迫型

这类客户严肃、冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对咨询师的分析和建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，会与咨询师探讨自己的教育方法与教育观念，但不会轻易做出报名决定。这类家长对于第一印象不好或销售色彩较重的咨询师绝不会给予第二次机会，会保持一定距离。

对此类家长，咨询师必须从熟知学生学习等各方面情况入手，谨慎地分析学生问题，层层推进引导的方法，多方分析、比较、举例子、提示，使家长全面了解孩子问题严重性，各个辅导机构的优劣势对比，以期获得对方理性的支持。与这类家长打交道时，咨询师分析的学生问题只有经得起对方理智的分析思考，才有被认可信服的可能；反之，销售色彩过重或对学生问题分析不透彻、不准确，是难以成功的。

优柔寡断型

这类家长的一般表现是：对是否报名犹

豫不决，即使决定报名，对于课时、价格、方案、咨询师、班主任、品牌、竞争对手进行反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。

对这类家长，咨询师不要受其影响，面谈时切忌急于成交，要冷静的引导对方表达出顾虑的问题，然后根据问题说明，并拿出有效多样的案例，以消除其犹豫的心理。等对方确已产生报名欲望后，咨询师可采取直接要求报名的方法，促使对方做出决定。必要时，要帮助对方做决定。比如：“好！那现在您给孩子报上名吧！”

吹嘘自夸型

喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人劝告。例如：“我和教育局的都很熟，对你们的办学情况都很了解…”

与这类家长打交道时，从他们自己熟悉的事物中找话题，适当利用请求语气。在这类家长面前，咨询师适当时候可以做一名“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝咨询师的建议。

豪爽干脆型

多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，决断力强，做事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。

和这类家长打交道，咨询师必须掌握火候，分析问题干净利落，简明扼要讲解方案与建议，事先交代清楚报名与不报名由对方决定，不必绕弯子，对方会干脆爽快给予回复。

滔滔不绝型

喜欢凭自己的经验和主观臆断判断事物，不易接受别人观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常谈论的话题跑题，咨询师如不及时控制，就会变成和家长拉家常式的闲聊。

应对此类家长，咨询师要有足够的耐心和控场能力，利用他们叙述评论兴致正高时引入学生辅导的问题，使之围绕孩子学习问题而展开。当对方情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在对方谈到兴高采烈时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。咨询师可以通过对方的谈话，了解对方的想法。

少言少语型

这类家长与滔滔不绝的家长正好相反，老成持重，稳健不迫，对咨询师的分析建议虽认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以推测。一般来说，这类家长比较理智，感情不易激动，咨询师应尽量使对方有讲话的机会，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说，详细说明辅导对孩子的好处，并详细说明和使用成功培养案例。供对方分析思考、判断比较，加强报名的信心，引起对方报名欲望。有时，对方沉默寡言是因为他们对咨询师的印象欠佳。

咨询师要表现出诚实和稳重，特别注意谈话态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己的专业度和在内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。断做出报名决定才是明智之举。对方在如此“紧逼”的气氛中，咨询师再强调当场报名对孩子的好处，利益以及产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，家长就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类家长对咨询师缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与咨询师争执不下，因而咨询师事先要有受冷遇的心理准备。在面谈时，他们会毫不客气的指出产品的缺点，且先入为主的评价质量和企业的品牌与实力，所以，咨询师必须准备充足的案例、道具，甚至资质文件等。另外这类家长往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折等，因此咨询师事先在价格及签约条件方面要有所准备，方使签约过程井然有序。

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