附件2：物业管理服务质量标准 (1)

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附件 4：物业管理服务质量标准 1、客户服务内容及质量标准序号工作项目工作内容工作频次质量标准填写表单服务人员专科及以上学历，年龄在 35 岁以下。需按国家（地方） 1 人员要求规定取得岗位资格证书。服务人员上岗前不低于 1 天的岗前培训，培训率 100%。开通 24 小时服务热线，前台提 2 服务时间供 8 小时接待服务，非前台接待时间服务电话转入消监控中心。 1、男士不留长发，头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领；女士长发需带头花，鬓角无垂发，不得烫怪异以型、染鲜艳颜色； 2、面部整洁，不留胡须，女士化淡妆 3、工作期间不得食用有异味的食品（如大蒜等），饭后检查口腔，牙缝内不得有食物残留物 4、统一着工作装，穿着整洁，每日上班系好领带，佩带胸牌（经理须带 3 仪容仪表前检查仪每日上班 XX市物业管理项目主任（经前容仪表理）行业岗位证书），整理整齐后方可上班 5、工作装须保持整洁，无污渍，无破损 6、指甲干净整洁，不涂有色指甲油 7、穿黑色皮鞋，男士着深色袜子，女士着肉色或黑色袜子，鞋面干净 8、个人物品不得露于工作装外 9、不得佩戴夸张的饰品 1、整理前上班前、下 1、办公区域干净、无浮尘、无台桌面；班后打扫杂物、无异味； 4 工作环境 2、打扫前卫生，整理 2、办公桌面只摆放与工作有关台接待区办公物品物品，私人物品放在隐蔽区域； 1 域卫生； 3、内部告示栏整洁、信息更新 3、整理、及时；更新公告栏信息 4、前台接待区的上墙资料有“物业服务中心工作人员”公示、《收费某某》、《代办服务项目》、《温馨提示》、《物业简介》、关于发票公示的“温馨告知” 客服部负责人每日组织召开 5 召开例会早会，总周例会每记录会议内容以及工作分配结昨日问周五《会议纪要》题；布置当日工作任务客户服务专员熟悉项目基本业主咨询及时更新项目应某某会，每月例《项目应 6 应某某会情况，能时会对应某某会内容进行培训并知应会》纳入考核为业主做答疑管理人员每日早晨上班时、每日上班、主动与业主沟通，记录业主的反《物业服 7 业主迎送下午下班下班馈信息务中心工时在大堂作日记》门口进行业主迎送记录每日工作情况，跟进事务处理进度，在接受业主服务诉求每日接听后，应在 24 小时内向业主回复业主电处理意见；客户服务专员在接到话、接待报修 5 分钟内通知工程专员上门《来电、来来访 / 来上门业业主来电、维修，开具服务单，有完整的报访登记 8 电接待主，回答来访时修、维修和回访记录，维修及时表》、《服业主咨率 100%，返修率 95%以下；服务单》询，受理务诉求未处理完成以前，每周至业主委托少一次向业主反馈处理过程；服务诉求处理完成后，应在 48 小内对业主进行回访。每周整理 9 档案管理新增的业业主信息业主资料齐全，卷内目录准确变动时主资料， 2 归档按照业主信息情况登记表要求《业主/使每周更新每周五业主资料填写完整，及时了解业主信息变用人基本更情况，需要有完整、正确的通情况登记讯信息表》详细记录资料借出借出资料表单填写完整，借用信息准确时信息《借用借阅登记表》每日清点每日下班确保资料日借日还，无缺失、损当日借出的资料前坏各类资料及时归入管理资料档案盒内发生变动资料齐全，卷内目录准确并制作卷时内目录每月将各类表单归每月 2 号表单填写完整，装订完整档每年年初将上一年度各类表每年 1 月上年度资料及时存档，目录清晰单资料装份订存入档案库记录钥匙借出钥匙表单填写完整，借用信息准确借出信息时《借用借阅登记表》每日清点每日下班确保钥匙日借日还帐，无缺失、《物业服当日借出务中心工前损坏 10 钥匙管理的钥匙作日志》每月清点库存钥每月月初做到帐实相符，无缺失匙，做好盘存一次《钥匙月度盘存表》台帐每日接收物品，发放物品寄接收物品帐实相符，无超过七天未领邮件时留存存牌，并《物品寄 11 物品寄存登记存登记表》每日核对未领取物每日下班帐实相符，无超过三天未领物品品数量，前留存并对经过 3 三天业主未领取的物品电话联系通知其尽快领取《业主装修备案管理》、《施受理装修装修申请申请工单位装按照装修作业指引办理；有装修修备案管流程图、房态表上墙公示；理》、《装饰装修管理服务协议》水电、泥工阶段每日巡查一次；《装修巡装修巡查装修中 12 装修管理木工、油漆阶段每日巡查一次视 A 表》《回访记对一般性违章（开门施工、超时录表》、《违施工等）应立即予以制止。违章违章装修发现违章装修处理过程说明记录在《回访章装修通知书》、《装处理装修记录单》，同时出具整改通知书，并跟踪整改完成，保存有业主签饰装修管理服务协字的《违章装修通知书》。议》《物业服装修资料保管装修完毕业主装修资料入档务中心装修工程竣工验收表》项目负责人对重点业主每月拜访一次，客服主管对服务区域内编制《重业主每季度拜访一次；客服主管《重点业重点业主点业主拜年初制定，主拜访计 13 拜访应使用短信、微信定期向业主发访计划》，每月实施送健康及服务资讯，项目负责人划》、《回按时实施访记录单》应加入项目业主群；有表单记录且完整。在接受业主服务诉求后，应在 24 小时内向业主回复处理意见；服务诉求未处理完成以前，每周至及时处理业主投诉《回访记 14 投诉处理业主投诉时少一次向业主反馈处理过程；服务诉求处理完成后，应在 48 小录单》内对业主进行回访。有表单记录且完整。 15 满意度调组织满意每年两次每年开展至少 1 次第三方满意《满意度 4 查度调查度调查，分值不低于***考调查计评分；每年两次业主满意度调划》、《满查，满意率不低于 80%；每年 1 意度调查次合同委托方满意度调查，无总表》体不满意评价。提前制定满意度调查计划并实施。编制满意制定计划及措施并按具体实施满意度提度提升计《满意度 16 升计划划，按时每年 11 月节点、措施进行落实，记录落实经过及结果提升计划》实施收费小组 1、按年度收费计划分解指标并《物业服成员分工每年 11 月将收费率纳入绩效考核；务中心年进行指标度收费计 17 收费指标明确，有分解，每日分解每日具体划表》、《项催收费更下班前更新 2、更新数据及时、准确、真实目每人每日物业费新记录统计表》收取费用每次收费票据开具清晰、完整、房某某、姓 18 票据开具时时名信息准确每月盘点各部门物品每月 24 日各部门物品现场盘点《物品盘存表》根据供应 19 仓库管理商送货节点发送各部门上报每月 25 日根据上月物品盘存情况采购的每月物《物品采购计划表》品采购计划表每日收取的现金应当日送存每日下班 20 现金盘点银行，每前，每日核账实相符，账账相符日清点，对《现金日记帐》并与根据核对每日核对票据，软每日下班开具的票据金额与软件中的收 21 软件核帐前，每日核件信息是费金额一致否相符对每日下班交账汇总表与交账报表、银行交 22 交帐管理前完成录每周一次款单核对一致，金额相符，项目入工作每清楚 5 周交账《社区活编制年度组织社区活动，提高业主互动，动计划 23 社区活动社区活动按时实施加强业主关怀。并记录活动经表》、《社计划过。区活动记录》《物业服务中心工管理区域客服部负责人每月组织各部门作日志》、 24 品质检查内品质检每月一次负责人进行品质月检，发现问题《物业服查及时整改务中心巡查记录表》 2、秩序维护服务内容及质量标准内容人员要求仪头通用容发/ 仪面类表部质量标准高中以上学历，年龄 18-45 周岁，身体健康；上岗前应经过不少于 1 天的脱岗培训，能正确使用各类消防、技防器械和设备头发：前不过眉、侧不过耳、后不及领, 干净整洁 ., 不得染发烫发 (长发女员工须戴某某)；面部：保持循环每班班前会领班必须对仪容仪表进行检查，当频率日月领班每班随时检查，项目负部门负责责人每人每日检天抽查；查不得少年公司某某年检查一次； 6 洁净，男员工每天清班过程中于某某；理胡须。随时检查，对不 1、统一着装，扎好腰带、领带，领带夹，帽徽对正中间，挂好符合要求的及时纠正。绶带；2、对讲机挂在制腰带右后方位置；3、制服外衣衣袖、衣领，服制服衬衣领口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，服装衣袋不得装过大过厚的物品。佩带工号牌，工牌下胸沿与上衣左口袋上沿牌同高，工牌右侧与上衣袋右侧平齐。手不留长指甲,工作时戴白手套,保持干净。鞋门物岗品记操摆录作放资标规料准范统一穿黑色皮鞋，时刻保持干净；着深色袜子，勤清洗。 1、统一放置文件架和文件夹，文件夹外标识***统一模板；2、摆放记录有门岗秩序员工作日志、来访人员登记本、物品放行单、外来车辆登记表，台账整洁无破损；3、记录清晰有追溯性，执勤记录本干净整洁无乱涂乱画交接班时岗位人员检查，领班督查；和破损现象。4、工作日志每 2 小时记录一次，如有突发情况即时记录，内容详细有追溯性（时间、过程、结果、责任人）领班每班随时检查，项目负部门负责责人每人每日检月抽查；查；公司某某年检查一次； 7 1、有岗台的园区，按照执勤标准，岗台左上角放置对讲机；2、岗岗台内放置门岗工作台日志、业主信息表（保密版）、车辆出入登记本及物品放行单，整洁无破损； 1、执勤雨伞必须有标执识（除***要求勤除外）；2、底座干净伞无锈蚀（每个月定时维护一次）。 1、便民服务车完好，出现异常情况，及时便上报，并在门岗秩序明员工作日志上详细记服务录；2、无人使用时，便民服务车应及时上设施锁；3、便民服务车、打气筒摆放在指定区域，并有特定标识。 1、门岗上墙资料包括：门岗岗位职责，岗亭（休息室）管理上制度；2、张贴高度统墙一，最低处离地不得资低于 160cm；3、格式料为： 36cm*50cm 的 pvc 板，可依据项目实际情况按比例调小。 1、每个岗亭内放置 2 消个 4 公斤（2 公斤）交接班时领班每班合格灭火器，或者灭随时检查，项目负公司每半防器火器箱；2、放置消防岗位人员检查，领部门负责责人每年检查一材水带 2 卷，枪头 1 个；班督查；人每日检月抽查；次；消防扳手 1 个；3、附查；有检查记录表。 8 1、精神饱满，引导车岗辆时动作规范有力位度，处置事情时反应姿迅速；3、立岗时必须态在指定位置立岗，不得随意变换和更改。礼节礼貌人员进出管门理岗物操品作进规出范某某理车辆出入管理 1、对进出业主敬礼或者礼貌问好，详见门岗操作流程；2、礼貌目送业主、客户离开。对陌生人员进行问询，核对，在来访人员登记本上详细记录。外业人员核实率达 100%。 1、严格落实物品放行单某某；2、仔细核对物品数量，并在物品放行单上签字确认。每班班前会领班做要求；领班每班随时检查，项目负部门负责责人每人每日检天抽查；查；公司某某年检查一次； 1、对出入车辆必须敬礼；2、对进出车辆引导，动作规范标准，对出入的外来车辆做好被访者确认工作，确认后在车辆出入登记表上做好详细记录；3、入职满三个月，对客户车辆熟悉度在 30%以上，VIP 客户车辆熟悉度 100%；4、对临时车辆实行收费管理的，应在出入口处公示收费某某，设置票据回叫箱（根据实际情况） 9 1、工作用笔 1 支、文件夹 1 个（内含巡逻岗工作日志、业主信息表保密版、违停车辆温馨提示单）、巡携带物品逻岗口袋书、对讲机 1 部；2、夜班值勤时，携带橡皮警棍 1 根、强光手电筒 1 把、巡更棒 1 支。 1、每 2 小时巡查园区单内单元门情况，发现元问题应及时处理并报门告；2、巡逻进程中管发现未及时关闭的单理元门，及时给予关闭 (*** 巡 1、对紧急突发事件在逻 3~5 分钟内赶到现领班每班岗场，按照规定流程处每班班前随时检查，项目负公司每半操理；2、为有需要的客会领班做部门负责责人每年检查一作户提供应有的帮助；要求；人每日检月抽查；次；标巡园 3、巡逻岗记录每小时查；准逻区记录一次，如有突发岗巡情况即时记录，内容操逻详细有追溯性；4、及作时对各项违反园区管规理制度的情况进行处范理反馈，并在巡逻岗秩序员工作日志上详细记录。 1、管理制度及安全警示标识在醒目位置非张贴上墙；2、非机动机车划线停放，摆放整动齐有序；3、电瓶车与车自行车分开摆放，并管有醒目标识区分(含理 ***4、电动车集中停放区域有充电设施。 10 1、对园区的车辆规范某某，并引导至指定区域停放；2、指挥车手势标准规范；3、发辆现有老弱病残的乘客指要主动上去协助开关挥门及下车；4、对发现有重物或货品较多的情况应主动上前帮助 (*** 消 1、消防通道门保持常防闭不上锁；2、巡逻人通员每班巡查，保证随道时可以正常开启，工门作日志上详细记录。设备消器监材控岗操作人规员消范控监制控岗操作标准消监控中心各类消安防设备、器材摆放位置设置区域线，并张贴设备***统一标识。 1、控制非工作人员与外来人员进入监控室；2、参观人员需在项目负责人的陪同下方可进入，并在来访人员登记表上详细登记。消监控中心值班人员每班检查领班每班检查，部门负责人每日检查；项目负责人每月抽查；公司某某年检查一次； 1、上墙制度规范:⑴、消防控制室值班人员职责；⑵、弱电系统运行管理规程；⑶、消防设施设备运行管上墙资料理规程；⑷、消监控岗位职责；⑸、火警应急预案；⑹、电梯困人应急预案；⑺、消监控中心值班人员每班检查领班每周检查，部门负责人每日检查；项目负责人每月抽查；公司某某年检查一次；消防负责人管理人（镜框照片）；⑻、建筑消防设施逻辑关系说明；⑼、消防安全组织结构图；⑽、 11 消防报警信号；⑾、消防控制室值班检查制度；⑿、消防控制室值班人员职责； 2、张贴位置统一、美观。视频监控主机消监控巡岗更操系作统规主范机巡更棒灭火器 1、显示屏无异常，发现探头、显示器故障，立刻上报，并在监控岗工作日志上详细记录；2、时刻关注显示屏上的动向发现异常及时通知外围秩序员处理，并追溯处理结果，详细记录；3、对外围秩序员工作质量进行监督，并及时提醒。 1、巡更主机显示屏，屏幕显示***统一桌面，并设置相关标识；2、出现故障及时上报处理 1、使用正常，发现异常及时上报；2、在工作日志上详细记录。 1、在每个消监控室内放置 2 公斤（4 公斤） 2 个合格灭火器或者灭火器箱一个；2、附有检查记录表。 12 1、秩序维护部主管每天对巡更数据、录像资料、报岗记录以及各种安防设施设备检岗查一次，并在秩序维位护部主管工作日志上操详细记录；2、消监控作值班员接岗前对消监控中心的各种安防设施设备运行情况进行检查，并熟练操作各种安防设备。 1、统一放置文件架和文件夹，文件夹外标识***统一模板；2、消监控岗工作日志、对讲机电板充电登记表、物品借用记登记表；3、业主信息录表（完整版）、消防资地址码、岗位应某某料会；4、记录清晰有追溯性，执勤记录本干净整洁无乱涂乱画和破损现象；5、监控录像保存期限不低于 30 天，消监控中心有消监控中心值班人员每班检查领班每班随时检查，项目负部门负责责人每人每日检月抽查；查；公司某某年检查一次；配置反监控摄像头。 1、实行“谁使用、谁橡负责”的原则；2、摆胶放规范，统一放置；3、供秩序员遇紧急情况棍管下自卫使用，不得移做它用或提供给他人理使用；4、不得随意弯曲、甩摆、炫耀警棒。 13 1、对讲机严格按规定频率使用；2、通话必须使用规范用语：详见警戒警具使用规范；3、实行“谁使用、谁负责”的原则；恶对意损坏需照价赔偿；讲 4、移交时，记录到当机班工作日志上；内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。保（●）频率日周半月月季半年年信号控制箱控制箱完好 ▲● 各类锁紧、定锁紧可靠、定位正确位装置 ▲● 各功能区域墙完好、无破损、无开孔（审批后准许的除外）地面 ▲● 各类操作、运行管理、应急预案等上墙制度完好、人防系统制度安装牢固；设备运行记录完整正确、外来人员进、 ▲● 管理出机房有记录防小动物设施、封堵完好，（挡鼠板高度 60cm、机房安全厚度 1 3?并具防火性）、防护网、控制柜柜前绝缘垫、门窗、照明、通风等设施设备完好；机 ▲ ● 房无渗漏水；卫生良好；消防器材完备有效燃料充足、不变质、供油设备性能完好 ▲● 各类滤清器完好、清洁 ▲● 备注 36 控制电路、开关、指示灯电气组件通风、排烟系统蓄电池冷却系统空气槽及空气压缩机完好无破损，控制有效，符合电气安全要求通风排烟通畅，管道及接口处无漏烟漏风，软接无破损线路接线可靠，接头无松动，蓄电池性能完好、电压正常工作正常、有效清洁、工作正常 ▲● ▲● ▲● ▲● ▲● 37 38 [文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

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