售后客服面试问答（有经验）
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挑选售后客服时，需要注重哪些能力？
专业知识、职业素养（打字速度、解决问题、能接受电话沟通）、工作技能、表达能力、沟通能力、抗压能力
售后客服面试题目：（有经验）
（每题1-5分，面试结束后打分）
开场：
来的路上坐车方便么？你住在哪里？花了多少时间来的呀？
判断面试者住址，来上班的可能性。
2.下面咱们就开始面试了，为了面试的有效性，我会做笔记。
记录关键词（按照面试者的描述记录），记录面试者的表情、小动作
一．表达能力：
1.自我介绍。
考核要点：
语言表达能力；对此次面试是否有备而来；对自我的认知；了解简历上没有出现的经历或技能等亮点；对简历的真实性做出判断；
你最大的优点是什么（为什么选择你，而不是别人/给我三个录用你的理由）
考核要点：可以看出面试者的自我认知。看到面试者的性格与职位的匹配度。
离职原因：
考核要点：
判断工作能力（业绩不好）；
了解动机：是否能接受加班（加班多离职）；本公司的晋升机制和薪资条件（薪资待遇、晋升空间）
面试者的语言表达能力，诚实度，对离职这件事的态度。
你对***了解么？
考核要点：确认入职的动机，意向度，表达能力
二．专业知识、客户沟通能力
1.假设买家在某店铺购买了一双鞋，付款后立刻申请了退款，然后作为客服的你，通过千牛联系买家咨询原因，买家表示正常发货即可，是自己不小心点错了。但是当她收到货物后，申请退款，并且投诉说店铺是强行发货，这样的情况你会怎么如何处理？
回复参考：把消费者同意发货的咚咚聊天记录举证截图在退款页面然后点击拒绝退款；
2.假设你是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款申请订单，你查询后发现货品丢失，应该如何处理？
回复注意事项：有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹是否虚假签收，如果包裹真的丢失了，可以选择先给消费者补发或者退款，然后再去找***进行索赔。
3.买家小雪在淘宝网某数码店选购一部手机，要求你安排当天的顺丰到付件。你按照小雪的要求发货，待到快递送达后，小雪却当场拒收，导致商品原路退回。此时我们是否可以要求小雪承担拒收顺丰到付件产生的运费？
参考回复：与客户协商一致的到付件客户拒收则要承担拒收产生的运费。（若拒收不产生运费；则包邮商品，无需买家支付任何运费/不包邮商品，需要买家支付到付的单程运费）
4.买家收到货后，当天反馈包裹破损且产品有划痕（包裹是代收点代收的无法拒收），买家找到你咨询，你会怎么处理？
参考回复：安抚，联系快递核实后协商处理，由于代收点代收无法拒收，不应由消费者承担退回运费
先跟消费者道歉并安抚情绪，如不影响正常使用可以协商补偿；消费者如不接受，可由商家承担运费退换货。
假设买家购买了一个洗手液，拆开使用后，以使用不满意为由，咨询客服是否能退货。 你的同事答应了，并引导买家如何申请退货。
后续客服主管抽查到聊天记录，发现该买家的气垫霜已经不满足7天无理由退换货条件了。安排你去补救，挽回损失。这个时候，你会怎么处理？
参考回复：
主动电话联系买家，承认客服的错误，装可怜引导买家取消退货。
主动提出补偿服务：如，退部分商品金额，额外发店铺优惠券，额外送小礼物等
协商不一致的情况下，继续按照退货退款处理。并将此事件作为典型案例，引以为戒。
6.假设你正在服务一位难缠的买家，他一直揪着产品问题不放。虽然你有应对方案，但是由于操作方法需要跟买家做一个拉锯战，要耗费时间。这个时候白班下班的时间到了。
你面临2个选择，现在下班还是处理完再下班。 我的这个问题不是问你如何选择，而是
内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 试者讨厌的人，就是她在工作中不会去做的那种人。
5.如果客户骂你，对你人生攻击，你怎么办？（列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的？）
考核要点：回答时候的态度基本上能看出有没有在撒谎。想都没想就回答的，可以PASS。
也可以让他讲一个案例。
团队意识、团队沟通能力：
1.当你正在负责办理一项业务，而其他的同事又请求你的帮助，你会怎么办？是否有类似经历，如果有，请描述当时的情形及处理结果。
考核要点：情景、任务、行动、结果。
2.当上级领导在不了解真实情况下做出一个不利于你的决定，你讲如何处理？请描述一下类似的工作经历，并谈谈你处理的方式及方法？
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