售后服务方案
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售后服务方案
一般事务流程
本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：
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图：项目售后服务与技术支持一般流程图
紧急事务流程
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图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图
应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。
应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路短路、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。
应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。
应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，元器件故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。
应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复电力系统的正常工作状态。
应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。
总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。
预案事务流程
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图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图
1、相关部门的协调
供电系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低供电网络整体风险为基本出发点，因此，对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。
2、应急资源的保证
应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。应急资源的保证还包括供应商、使用方，以及其它外协和相关单位支持。
3、应急预案的启动条件
组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。
4、应急预案的演练
组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。
远程支持服务流程
任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技术支持，也可以直接***负责本项目的技术工程师电话。
同时招标人还可通过 E-Mail 方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。
招标人在发现系统异常时，可直接***热线电话，电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。
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回访技术支持
服务内容
1、对系统进行定期现场维护；
2、对系统的运行情况进行评估，检查系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报告；
3、对于系统性能上的问题，给出优化方案并负责实施；
4、对系统出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；
5、分析用户的新的需求，提出相应的解决方案和措施；
6、定期通过电话主动联系，咨询了解电力系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和 实现新的需求，避免问题的再发生，以取得最大的投资回报。
服务级别
每月 1 次：每月进行一次回访维护服务。
主要交付物
系统分析和数据分析后，交付《系统应用与运行评估分析报告》。
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